Kundenservice ist die Interaktion, die eine Person macht, während sie mit einem Unternehmen oder einer Einzelperson Geschäfte macht. Diese Erfahrung ist entweder positiv oder negativ. Erfolgreiche Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter, um Kundenbeschwerden schnell zu bearbeiten.
Schritt
Teil 1 von 3: Das Problem verstehen
Schritt 1. Hören Sie auf Kundenanliegen
Generell können Probleme ohne Reklamation gelöst werden. Wie das Problem gelöst wird, bestimmt die Intensität des Problems. Finden Sie den Namen, die Adresse, die Telefonnummer und andere Informationen des Kunden wie Kontonummer oder Benutzername heraus.
Wichtig ist, schnell und professionell auf Beschwerden zu reagieren. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Beschwerden so schnell wie möglich einzureichen. Seien Sie proaktiv bei der Suche nach Lösungen für Probleme
Schritt 2. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Problem ohne Unterbrechung zu erläutern
Das ständige Unterbrechen des Kundengesprächs wird das Problem nur noch verstärken und könnte in einem Streit enden. Es lässt den Kunden auch denken, dass Sie sich nicht wirklich für sein Problem interessieren.
Wenn sie sich beschwert haben, wiederholen Sie die wichtigsten Punkte, um sie wissen zu lassen, dass Sie das Problem verstehen
Schritt 3. Bestreiten Sie ihre Beschwerden nicht
Auch wenn das, was ein Kunde sagt, in der Realität unbegründet ist und Sie alles, was er sagt, sofort widerlegen möchten, sagen Sie nicht, dass er falsch liegt. Dies wird Ihnen nicht helfen, das Problem zu lösen. Lass sie stattdessen wissen, dass du ihr Problem verstehst, ohne ihrer Aussage zuzustimmen oder sie zu bestätigen.
Schritt 4. Stellen Sie Fragen, um das Problem und seine Ursachen zu klären
Als Nächstes müssen Sie die Ursache des Kundenproblems ermitteln. Oftmals bewerten Kunden den gesamten Kundenservice negativ, auch wenn sie nur in einem Aspekt ein Problem haben. Stellen Sie Fragen, um festzustellen, wo das Problem liegt.
Oft liegt das Problem nicht am Preis, Produkt oder Service, sondern an der negativen Einstellung der Mitarbeiter im Umgang mit Kunden
Schritt 5. Verbinden Sie Kunden bei Bedarf mit anderen Personen
In einigen Fällen können Sie Kundenbeschwerden möglicherweise nicht direkt ansprechen. Setzen Sie sich in diesem Fall umgehend mit jemandem in Verbindung, der Ihnen helfen kann, z. B. einem Manager oder Kundendienstspezialisten. Dies sollte erfolgen, sobald Sie entscheiden, dass der Kunde mit einer anderen Person verbunden werden soll und nicht nachdem Sie dem Kunden verschiedene Fragen gestellt haben.
Wenn die Sprache ein Problem ist, suchen Sie jemanden, der die Sprache des Kunden spricht, um eine reibungslose Kommunikation und eine einfachere Problemlösung zu gewährleisten
Teil 2 von 3: Fehlerbehebung
Schritt 1. Entschuldigen Sie sich aufrichtig
Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass die Dienstleistung oder das Produkt nicht den Kundenerwartungen entsprach. Entschuldigen Sie sich so aufrichtig wie möglich. Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler macht, geben Sie ihn als Erster zu. Wenn ein Kunde jedoch einen Fehler macht, lassen Sie ihn seinen Fehler erkennen und seinen Fehler vergessen.
Auch wenn Sie dies wünschen, unterstützen Sie nicht direkt den Mitarbeiter im Gegensatz zum Kunden oder umgekehrt. Sie sollten die Angelegenheit weiter untersuchen, um festzustellen, wer schuld ist
Schritt 2. Empathie mit ihren Problemen
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Jeder hat schon einmal schlechten Service erlebt. Zu sagen, dass Sie das Problem des Kunden verstehen, wird die Situation entschärfen. Dadurch wird der Kunde wissen, dass Sie bei ihm sind und gemeinsam an der Lösung des Problems arbeiten.
Schritt 3. Finden Sie heraus, wie der Kunde das Problem lösen möchte
Fragen Sie den Kunden, was er möchte, auch wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie liefern können. Die Abrechnung kann in Form eines Ersatzes, einer Rückerstattung, eines Umtauschs, einer Gutschrift oder eines Preisnachlasses erfolgen.
Schritt 4. Versichern Sie ihnen, dass das Problem behoben wird
Erklären Sie den Kunden, dass alle Rückmeldungen von Kunden für das Unternehmen sehr wertvoll sind. Kunden sind sich nicht sicher, ob Sie ihr Problem tatsächlich lösen werden. Machen Sie also deutlich, dass Sie eine Lösung finden, von der beide Seiten profitieren.
Schritt 5. Tun Sie Ihr Bestes, um die Beschwerde zu lösen
Geben Sie den Kunden nach Möglichkeit, was sie wollen. Wenn dies nicht möglich ist, sollten Sie eine andere adäquate Lösung anbieten, die das Problem behebt. Konzentriere dich auf die Dinge, die du ihnen geben kannst und nicht auf die Dinge, die du nicht geben kannst. Bestimmen Sie eine Lösung und tun Sie es so schnell wie möglich.
- Wenn die Anfrage des Kunden erfüllt werden kann, erläutern Sie, wie lange die Bearbeitung dauert oder wie lange es dauert, die Anfrage zu erfüllen.
- Wenn Sie dem Kunden einen Lösungstermin nennen, stellen Sie sicher, dass das Problem rechtzeitig gelöst wird, oder erklären Sie im Falle einer Verzögerung die Verzögerung telefonisch oder per E-Mail.
Schritt 6. Danken Sie dem Kunden
Drücken Sie dem Kunden Ihre aufrichtige Dankbarkeit für das Vorbringen seiner Beschwerde aus. Erklären Sie, dass Kundenbeschwerden konstruktive Kritik sind und dem Unternehmen helfen können, andere Kunden besser zu bedienen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich darauf freuen, sie bald wieder zu bedienen.
Schritt 7. Kontaktieren Sie sie
Rufen Sie den Kunden an oder senden Sie ihm eine E-Mail, um sicherzustellen, dass das Problem wirklich gelöst ist. Geben Sie eine Telefonnummer an, die Sie anrufen können, wenn das Problem nicht gelöst wurde. Sie können auch Kundendienstumfragen bereitstellen, die verwendet werden können, um die Fähigkeit Ihres Unternehmens zu bewerten, Kundenbeschwerden zu lösen. Diese Umfrage sollte 24 bis 48 Stunden nach der Bearbeitung der Beschwerde gesendet werden.
Schritt 8. Zeichnen oder protokollieren Sie Kundeninteraktionsdaten
Notieren Sie Informationen über Interaktionen mit Kunden und wie Sie die Situation, wenn möglich, lösen können. Sie sollten auch notieren, ob die Interaktion mit einer Lösung endete oder nicht und was zur Lösung des Problems erforderlich war. Sammeln Sie dann andere ähnliche Beschwerden, indem Sie sie basierend auf der Ursache oder dem beanstandeten Produkt/Dienstleistung in ähnliche Kategorien gruppieren.
- Von hier aus können Sie die Bereiche analysieren, die die meisten Beschwerden erhalten, und nach Lösungen suchen, um Kundenprobleme zu lösen, bevor andere Probleme auftreten.
- Sie können auch Reklamations- und Lösungsdaten verwenden, um zu analysieren, wie erfolgreich Ihr Kundenservice ist oder wie erfolgreich Ihr Kundenservice im Laufe der Zeit ist.
Teil 3 von 3: Allgemeine Richtlinien befolgen
Schritt 1. Wissen Sie, was Sie Ihren Kunden nicht sagen sollten
Ein paar Sätze machen den Kunden nur noch wütender und für den Umgang mit Reklamationen nutzlos. Hier sind einige Beispiele:
- Basierend auf unserer Richtlinie… Wenn etwas schief geht, möchten Kunden nichts von Ihren Richtlinien und Vorschriften erfahren. Richtlinien sorgen für einen reibungslosen Betrieb des Unternehmens und sollten nicht dazu verwendet werden, Fehler zu verbergen. Wissen Sie auch, wie Sie Ihre Police in Laiensprache präsentieren.
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Ich verbinde dich mit dem Manager. Übergeben Sie die Angelegenheit nicht unnötig Ihrem Vorgesetzten. Sie heizen das Feuer nur an, indem Sie Kunden zwingen, ihre Probleme noch einmal zu erzählen. Zudem zeugt dies von mangelnder Kompetenz in der Hilfeleistung. Wenn Sie den Kunden mit einem Manager in Verbindung setzen müssen, tun Sie dies, bevor der Kunde das gesamte Problem erklärt.
Erklären Sie unbedingt, warum Sie den Kunden mit dem Manager verbinden. Zum Beispiel brauchen Sie einen Experten, um ihr Problem zu lösen
Schritt 2. Nehmen Sie es sich nicht zu Herzen
Vielleicht möchten Sie alle Kundenbeschwerden persönlich ansprechen. Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, werden sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen und nach verschiedenen Aspekten Ihres Betriebs fragen. Sie sollten jedoch wissen, dass Kundenbeschwerden eine einfache Geschäftswahrheit sind und regelmäßig auftreten, selbst bei sehr gut geführten und erfolgreichen Unternehmen. Denken Sie daran, dass jede Beschwerde eine Gelegenheit zur Verbesserung sein kann.
Tipps
- Diese Schritte können auch auf Telefon- oder Internet-Messaging-Dienste angewendet werden.
- Konzentrieren Sie sich nicht darauf, Kundenbeschwerden schnell zu lösen, sondern konzentrieren Sie sich auf den guten Umgang mit Beschwerden. Die meisten Organisationen haben eine Reihe von Verfahren für Beschwerden, die einen zeitlichen Rahmen abdecken. Solange Sie gemäß den aufgeführten Richtlinien ordnungsgemäß auf die Beschwerde reagieren, verhindern Sie, dass sich die Beschwerde verschlimmert.
