Menschen, die im Kundenservice arbeiten, haben manchmal mit unfreundlichen Kunden zu tun. Kunden können im Umgang mit Mitarbeitern die Beherrschung verlieren, es gibt Kunden, die frustriert sind, weil die Dinge enttäuschend sind, aber auch solche, die eher unhöflich sind. Unabhängig davon, ob das Verhalten akzeptabel ist oder nicht, hängt der Erfolg der Mitarbeiter davon ab, Kunden gut bedienen zu können. Was auch immer Ihr Beruf ist, wenn Sie wissen, wie Sie im Umgang mit einem unhöflichen Kunden deeskalieren, fühlen Sie sich bei der Arbeit glücklicher und wohler.
Schritt
Teil 1 von 3: Emotionen kontrollieren
Schritt 1. Versuchen Sie, sich zu beruhigen
Egal wie unhöflich der Kunde ist, zeigen Sie niemals Ihre Wut auf ihn. Die Situation wird sich verschlimmern und Sie könnten gefeuert werden, wenn Sie Ihre Emotionen im Umgang mit Kunden nicht kontrollieren können.
- Atme tief ein, damit die Luft zum Zwerchfell strömt und nicht nur zur Brust. Durch tiefe Atemzüge während der Bauchatmung fühlt sich der Körper entspannter an, besonders wenn Sie mit einer stressigen Situation umgehen müssen.
- Stellen Sie sich entspannende Bedingungen vor. Visualisieren, indem man sich einen Ort oder etwas vorstellt, das einem ein Gefühl der Entspannung gibt, ist eine Möglichkeit, einen aktiven Geist zu beruhigen und dich ruhig zu fühlen.
Schritt 2. Seien Sie nicht leicht beleidigt
Dies kann schwierig sein, insbesondere für Menschen, die durch Kritik leicht beleidigt werden. Denken Sie daran, dass, egal was der Kunde sagt, die Hauptursache für dieses Problem nicht Sie persönlich sind. Vermutlich war seine Enttäuschung durch ein gerade gekauftes Produkt oder einen unbefriedigenden Service verursacht worden. Es ist auch möglich, dass er unerfüllte Erwartungen hat oder ein Fehler, der ihn aufregt. Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen, anstatt darüber nachzudenken, verletzt oder beleidigt zu sein.
Sagen Sie sich selbst immer wieder positive Affirmationen in Ihrem Herzen. Dies kann Ihnen helfen, Ihren Geist zu fokussieren und Ihre Fassung zu bewahren. Sage dir: „Es ist nicht meine Schuld. Er war wütend auf mich, aber ich habe es nicht verursacht." Der Satz kann Sie daran erinnern, dass Sie unschuldig sind und Gedanken an schlechtes Kundenverhalten werden von selbst vergehen
Schritt 3. Hören Sie dem Kunden zu und versuchen Sie, das eigentliche Problem herauszufinden
Wenn ein Kunde unhöflich zu Ihnen ist, kann dies daran liegen, dass Sie oder ein anderer Mitarbeiter einen Fehler gemacht haben. Vielleicht liegt es daran, dass er nicht das bekommen hat, was er verdient hat. Unabhängig von der guten oder schlechten Einstellung des Kunden müssen Sie in der Lage sein, zuzuhören und zu versuchen, das eigentliche Problem zu verstehen. Harte Worte eines verärgerten Kunden zu hören, mag schwierig erscheinen, aber hinter der Wut verbirgt sich ein Problem, das Sie oder ein anderer Mitarbeiter lösen können. Lenken Sie sich von der schlechten Einstellung des Kunden ab und lösen Sie das Problem, das das Verhalten ausgelöst hat.
- Anstatt ein laufendes Problem zu besprechen, stellen Sie dem Kunden ein paar Fragen. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie versuchen, seine Beschwerde zu verstehen, und bei der Beantwortung Ihrer Fragen kann er möglicherweise erkennen, ob ein Missverständnis vorliegt.
- Versuchen Sie, die beleidigenden oder beleidigenden Worte des Kunden zu ignorieren und konzentrieren Sie sich auf die Beschwerde, die er vorbringt. Wenn Sie die Beschwerde nicht verstehen, fragen Sie höflich und bestimmt: „Sir, ich verstehe nicht, was das eigentliche Problem ist. Was kann ich tun, um Ihnen in dieser Zeit zu helfen?“
- Stellen Sie die Frage: "Was ist Ihr Wunsch?" und fragen Sie weiterhin höflich: „Warum wollen Sie diese Lösung?“Fragen Sie vorsichtig, denn Sie scheinen wenig Respekt vor dem Kunden zu haben, wenn die Frage in einem hohen und unhöflichen Tonfall gestellt wird. Die Frage kann jedoch die Ursache aufdecken, beispielsweise hat der Kunde die Anzeige falsch gelesen oder das Angebot nicht verstanden.
- Erklären Sie die Gründe, die Ihren Standpunkt zu diesem Thema stützen, aber beschränken Sie das Gespräch auf Ihr Problem und Ihre Argumentation, ohne den Kunden oder seine Meinung anzugreifen. Die Denkweise oder der Charakter eines Kunden zu kritisieren macht die Situation nur noch schlimmer und der Umgang mit dem Kunden wird schwieriger.
Schritt 4. Sprechen Sie mit leiser, beruhigender Stimme
Wenn der Kunde wütender wird, verringern Sie die Lautstärke und sprechen Sie langsamer. Abgesehen davon, dass sie beruhigend ist, zeigt diese Methode, dass Sie in der Lage sind, sich selbst zu kontrollieren und professionell zu sein. Versuchen Sie, die Tonhöhe und Lautstärke der Stimme anzupassen, denn es wird noch schlimmer, wenn Sie auch wütend werden.
Wenn Sie mit einem Kunden per E-Mail interagieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich abzukühlen, bevor Sie auf die E-Mail antworten. Atme ein paar Mal tief durch, während du über etwas Lustiges nachdenkst, und bereite dann eine E-Mail-Antwort vor, wenn du dich beruhigt hast
Teil 2 von 3: Bewertung des Problems
Schritt 1. Geben Sie dem Kunden Empathie
Möglicherweise fällt es Ihnen schwer, sich in einen Kunden einzufühlen, der unhöflich oder sogar aggressiv ist, aber dies ist die beste Taktik. Durch Empathie zeigen Sie, dass Sie mit ihm zusammenarbeiten möchten, um das Problem zu lösen, und nicht, dass Sie die Dinge schwierig machen wollen. Diese Methode kann die Spannungen zwischen Ihnen und dem Kunden schmelzen.
Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie seine Gefühle und die Gründe für seine Enttäuschung verstehen. Du könntest sagen: "Ich verstehe, warum du so verärgert bist, denn diese Angelegenheit muss dich wirklich enttäuscht haben."
Schritt 2. Versuchen Sie, den Standpunkt des Kunden zu verstehen
Sie müssen diese Situation zwar nicht aus der Sicht des Kunden betrachten, sie ist jedoch sehr nützlich. Zumindest können Sie dem Kunden gegenüber dem Problem auf den Grund gehen, indem Sie aus der gleichen Perspektive sprechen, um zu zeigen, dass Sie bereit sind zu helfen.
Sie können sagen: "Okay, Sir, ich wollte nur sichergehen, dass ich es verstehe…" und dann kurz wiederholen, was er zu Ihnen gesagt hat. Dies zeigt, dass Sie an das glauben, was er Ihnen sagt, und sehr gut verstehen können, was vor sich geht
Schritt 3. Entschuldigen Sie sich höflich beim Kunden
Sobald Sie festgestellt haben, worüber der Kunde verärgert war und was das eigentliche Problem war, entschuldigen Sie sich höflich, egal ob Sie sich entschuldigen wollen oder nicht. Die Dinge können sich verbessern, wenn Sie sich entschuldigen und versuchen, die Stimmung aufzuhellen.
Sagen Sie dem Kunden: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten. Ich werde versuchen, diese Angelegenheit so gut wie möglich zu lösen.“
Schritt 4. Geben Sie nicht einfach nach
Wenn sich herausstellt, dass der Kunde im Unrecht ist und die Bitte nicht erfüllt werden kann, müssen Sie sich trotzdem entschuldigen, aber bleiben Sie standhaft, damit der Kunde es Ihnen nicht leicht macht.
- Sagen Sie höflich, aber bestimmt: „Lass mich meine Erklärung beenden“oder „Das habe ich nicht gefragt“oder „Das habe ich nicht gemeint“.
- Wenn Sie mit einem Kunden per E-Mail kommunizieren, aber er oder sie ignoriert, was Sie sagen, senden Sie eine weitere E-Mail oder erklären Sie in fester und höflicher Weise: „Ich habe bereits eine Lösung für dieses Problem bereitgestellt. Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?"
Schritt 5. Geben Sie zu, wenn Sie nicht helfen können
Ein verärgerter Kunde wird wahrscheinlich weiterhin seinen Willen durchsetzen, solange er der Meinung ist, dass sein Verhalten die Situation ändern kann. Wenn Sie oder ein anderer Mitarbeiter nichts dagegen tun können, lassen Sie es ihn wissen. Indem Sie fest und dennoch höflich bleiben, sagen Sie: "Ich verstehe Ihre Enttäuschung und bin sehr besorgt, aber wir können nichts dagegen tun." Er kann sich noch mehr ärgern, aber er kann auch erkennen, dass er nachgeben und gehen muss, sobald er seine Enttäuschung zum Ausdruck bringt.
Teil 3 von 3: Fehlerbehebung
Schritt 1. Wenn die Lösung bereits vorhanden ist, führen Sie sie sofort aus
Wenn Sie berechtigt sind, einen Artikel zu erstatten oder umzutauschen, mit dem Sie nicht zufrieden sind, stellen Sie ihn sofort zur Verfügung. Das macht den Kunden glücklich und entlastet Sie. Die einfachste Lösung ist oft die, auf die alle hoffen.
Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet, damit das Problem schnell gelöst werden kann. Sie sollten jedoch vorbereitet sein, falls er immer noch wütend oder verärgert ist, weil er möglicherweise nicht bereit ist, vernünftige praktische Lösungen anzubieten
Schritt 2. Fordern Sie schriftliche Belege an
Wenn dieses Problem aufgrund des Kaufs auftritt, bitten Sie ihn, den Zahlungsbeleg vorzulegen. Oder, wenn seine Anfrage mit einer von ihm unterzeichneten Vereinbarung kollidiert, zeigen Sie die Vereinbarung an. In jedem Fall kann durch die Verwendung von Belegen oder Beweisen schnell auf die Wünsche eines verärgerten Kunden eingegangen werden, wenn die Nachfrage zu groß ist.
Wenn Sie mit Kunden über mehrere E-Mails korrespondiert haben, senden Sie eine E-Mail, die einen Vertrag oder eine Vereinbarung nachweisen kann. Oder teilen Sie uns eine E-Mail mit, die Sie gesendet haben, wenn das Problem dadurch sofort behoben wird
Schritt 3. Wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten
Wenn Sie nicht berechtigt sind, Geld zurückzugeben oder Waren umzutauschen, besprechen Sie die Angelegenheit mit Ihrem Vorgesetzten, damit Sie nicht gegen betriebliche Vorschriften verstoßen. Sie sollten Ihren Chef wissen lassen, wenn ein Kunde wütend oder unhöflich wird, da er oder sie als Chef möglicherweise Maßnahmen ergreifen muss, bevor das Problem größer wird.
- Erklären Sie dem Chef, worüber sich der Kunde beschwert, was die Ursache dafür ist, und lassen Sie ihn wissen, dass dieser Kunde ziemlich schwierig ist.
- Der Chef kann eine Lösung anbieten oder er wird sich selbst darum kümmern, indem er direkt mit dem Kunden spricht. Zumindest kann er Ihnen helfen, indem er die beste Lösung bietet, die alle Parteien zufriedenstellt.
Schritt 4. Beruhigen Sie sich, nachdem dieses Geschäft erledigt ist
Wenn das Problem behoben ist oder zumindest die Spannung nachgelassen hat, müssen Sie (wenn möglich) eine Pause einlegen. Verlassen Sie das Büro zum Entspannen, trinken Sie eine Tasse Kaffee oder Tee, erfrischen Sie sich beim Waschen Ihres Gesichts. Welche Methode Sie auch wählen, gönnen Sie sich Zeit zum Ausruhen und Entspannen, nachdem Sie eine stressige Situation erlebt haben, die Ärger auslösen könnte.
Schritt 5. Versuchen Sie, die Ereignisse zu vergessen, die gerade passiert sind
Nachdem Sie eine stressige Situation erlebt haben, z. B. mit einem unhöflichen Kunden, möchten Sie den Vorfall möglicherweise Kollegen, Freunden oder der Familie mitteilen, wenn Sie nach Hause kommen. Experten warnen jedoch davor, dass es schlecht sein kann, eine Problemsituation zu erzählen, wenn sie auf lange Sicht oft gemacht wird. Während dies für einen Moment der Entspannung und Befriedigung sorgen kann, wird dieses Verhalten im Laufe der Zeit unser Gehirn verändern, sodass wir dazu neigen, auf diese Weise mit Stress und Wut umzugehen. Diese Angewohnheit ist nicht nur selbstzerstörerisch, sondern frustriert auch Freunde, Familie und Kollegen.
- Denken Sie positive Dinge über sich selbst. Geben Sie sich die Möglichkeit, sich gut zu fühlen, wenn Sie mit Stresssituationen umgehen können, ohne die Beherrschung zu verlieren.
- Beseitigen Sie Selbstzweifel, indem Sie sich die Fakten ansehen. Auch wenn es schwierig ist, versuchen Sie, sich aus der Anspannung zu befreien und denken Sie noch einmal daran, dass der Kunde nicht wirklich böse auf Sie sein musste und wahrscheinlich nicht unhöflich zu Ihnen sein wollte. Er ist verärgert, weil das Problem weitergeht und Sie daran beteiligt sind.
Schritt 6. Versuchen Sie zu verhindern, dass das gleiche Problem erneut auftritt
Fragen Sie sich ehrlich, ob Sie andere Möglichkeiten nutzen können, um zu verhindern, dass dasselbe Problem erneut auftritt. Blamiere dich nicht selbst. Überlegen Sie noch einmal, ob Sie und Ihre Kollegen einen anderen Weg hätten wählen können. Nutzen Sie diese unangenehme Erfahrung danach als Lektion. Die Fähigkeit, Probleme zu erkennen, zu bearbeiten und zu lösen, ist eine Erfahrung, die Ihnen ein gutes Gefühl geben sollte. Wenn Sie das nächste Mal in der gleichen Situation sind, wissen Sie nicht nur, dass Sie einfacher sind, sondern wissen bereits, wie man mit einem unangenehmen Kunden umgeht.
