So verbessern Sie die Qualität Ihres Unternehmensservices (mit Bildern)

2024 Autor: Jason Gerald | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-16 11:03

Die Servicequalität ist ein Schlüsselelement für den Geschäftserfolg. Leider haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, die Servicequalität zu verbessern und Kunden zu binden. Eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden jahrelang davon abhalten, Ihr Geschäft zu verlassen. Aber verzweifeln Sie nicht! Es gibt viele Methoden, um die Servicequalität Ihres Unternehmens zu verbessern, von klar definierten und messbaren Servicezielen und der Motivation der Mitarbeiter bis hin zur Nutzung von Kundenfeedback und der Aktualisierung Ihrer Geschäftstools, um Kunden besser zu bedienen. Welchen Ansatz Sie auch wählen, Sie müssen sich jetzt nicht mehr darum bemühen, die Qualität der Unternehmensdienstleistungen zu verbessern.

Schritt

Teil 1 von 4: Mitarbeiter motivieren

Schritt 1. Investieren Sie in Serviceschulungen und haben Sie nicht nur eine Abteilung für Qualitätskontrolle

Je nachdem, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, verfügen Sie möglicherweise bereits über eine Abteilung für Qualitätskontrolle. Diese Abteilung verfolgt und zeichnet Qualitäts- und Arbeitsprobleme auf. Wenn Sie sich jedoch auf die Qualitätskontrollabteilung verlassen, kann dies zu einer schlechten Leistung Ihres Unternehmens führen, da diese Abteilung Ihren Mitarbeitern zeigen kann, dass Qualität in Ihrem Unternehmen keine wichtige Rolle spielt. Verlassen Sie sich nicht mehr auf diese Abteilung, sondern investieren Sie in Schulungen, die alle Mitarbeiter auf allen Ebenen schulen, damit Ihre Mitarbeiter verstehen, dass sie unabhängig von ihrer Rolle im Unternehmen eine Verantwortung für qualitativ hochwertige Dienstleistungen haben.

• Finden Sie „Lücken“in der Serviceschulung in Ihrem aktuellen Geschäft oder Unternehmen. Nehmen Mitarbeiter im Rahmen einer Leistungssteigerungsanforderung an Online- oder Präsenzseminaren zum Kundenservice teil? Organisieren Sie Schulungen, die auf spezifische Probleme oder „Bedürfnislücken“abzielen, z. B. wie Sie mit einem Kunden an der Kasse interagieren oder einem Kunden bei einem Meeting oder Meeting eine Präsentation halten.
• Wenn Sie beispielsweise versuchen, den Service am Kassierer zu verbessern, halten Sie eine Schulung ab, die sich speziell mit der Verbesserung des Kassiererservices befasst. Sie können Möglichkeiten besprechen, Kunden an der Kasse zu begrüßen, Kunden schnell und angemessen zu kontaktieren und Kunden am Ende der Transaktion Bargeld oder Kreditkarten zurückzugeben. Sie können Ihre Mitarbeiter auch anweisen, Transaktionen nachzuvollziehen, wobei ein Mitarbeiter als Kassierer und ein anderer Mitarbeiter als Kunde agiert.
• Hören Sie auch nach den ersten Tagen oder Wochen am Arbeitsplatz nicht auf, Mitarbeiter zu schulen. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, dass sie immer mehr tun können, und erfahren Sie mehr über ihre Arbeit, Ihr Unternehmen und wie Sie Kunden bedienen können.

Schritt 2. Erstellen Sie ein neues Mitarbeiterinitiierungsprogramm

Dieses Programm schult neue Mitarbeiter zu Beginn ihrer Tätigkeit in Bezug auf die Servicequalität. Dieses Programm sollte Ihren neuen Mitarbeitern eine klare Erklärung der Produkte, Dienstleistungen und der Kerngeschäftsstrategie Ihres Unternehmens bieten. Das Programm sollte auch die Herangehensweise Ihres Unternehmens an Kunden und die Verpflichtung hervorheben, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

• Das Programm sollte einen Überblick über den Ansatz und die Dienstleistungen Ihres Unternehmens enthalten. Nennen Sie Beispiele für Kundendienstprobleme, die in der Vergangenheit aufgetreten sind und/oder immer noch auftreten, sowie Lösungen für den Umgang mit diesen Problemen. Dies wird neuen Mitarbeitern helfen, Ihren Ansatz zur Servicebereitstellung und Möglichkeiten zur Lösung dieser Probleme zu verstehen.
• Koppeln Sie einen erfahrenen Mitarbeiter mit einem neuen Mitarbeiter. Erfahrene Mitarbeiter teilen ihre ersten Erfahrungen mit der Führung Ihres Unternehmens und zeigen Ihnen, wie Sie sich in einer bestimmten Position oder Rolle gut verhalten. Erfahrene Mitarbeiter können auch neuen Mitarbeitern Ratschläge geben, wie sie ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service bieten können.
• Machen Sie nach Möglichkeit selbst einen Teil dieses Orientierungsprogramms für neue Mitarbeiter. Führen Sie selbst eine der Schulungen durch, um dem neuen Mitarbeiter zu zeigen, dass Sie sich voll und ganz für dieses neue Recruiting-Programm einsetzen. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Unternehmenswerte direkt bei neuen Mitarbeitern zu vermitteln und sie zu ihrem Erfolg zu „starten“.

Schritt 3. Bringen Sie die 30/30-Regel bei

Dies ist eine einfache Regel, die besagt, dass die Mitarbeiter jeden Kunden begrüßen müssen, bevor sie 30 Schritte oder 30 Sekunden nach dem ersten Betreten des Geschäfts durch den Kunden gehen. Diese Aufmerksamkeit sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden willkommen und erwünscht fühlen, was zu einer positiven Sicht auf Ihr Unternehmen führt.

• Achten Sie darauf, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, diese Begrüßung zusätzlich zu ihren Worten auch mit ihrer Körpersprache zu kommunizieren. Das Wort „Willkommen“bedeutet nicht viel, wenn ein Mitarbeiter keinen Blickkontakt herstellt, nicht lächelt oder mit freundlicher Körpersprache aufrecht steht.
• Wenn Ihr Unternehmen ein Online-Unternehmen ist, richten Sie ein automatisiertes Antwortsystem ein, um Ihre Kunden darüber zu informieren, dass ihre Nachricht eingegangen ist und Sie ihr Problem bearbeiten.

Schritt 4. Beziehen Sie die Aktionen Ihrer Mitarbeiter auf die Gesamtleistung des Unternehmens

Dies bedeutet, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass die Dinge, die sie täglich bei der Arbeit tun, einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die letztendliche Leistung des Unternehmens haben. Die Verknüpfung des individuellen Verhaltens mit dem Gesamtsystem gibt Ihren Mitarbeitern ein Gefühl dafür, wie wichtig es ist, jeden Tag gute Dienste zu leisten.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu fordern, sich einen Monat lang dafür einzusetzen, den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern am Ende des Monats Belege für gestiegene Umsätze und weniger Kundenbeschwerden

Schritt 5. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, den Kundenservice als die „wahre Geschichte“Ihres Unternehmens zu betrachten

Ihre Mitarbeiter sind die wichtigste Tür für Kunden, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. In den meisten Fällen prägt das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden sogar die „Kultur“des gesamten Unternehmens oder der Marke. Zu verstehen, dass ihre Interaktionen mit Kunden nicht auf Kassentransaktionen beschränkt sind, sondern dass sie tatsächlich Informationen über die „Gefühle“und Meinungen des Kunden zum gesamten Unternehmen erhalten, wird Ihre Mitarbeiter motivieren, jederzeit einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Das Kaufhaus Trader Joe's in den USA beispielsweise rangiert in seiner Geschäftskategorie in Bezug auf qualitativ hochwertigen Kundenservice oft ganz oben, weil seine Mitarbeiter geschult sind, um einen freundlichen Service zu bieten, eine entspannte Ladenatmosphäre aufrechtzuerhalten und den Kunden personalisierte Produktempfehlungen zu geben. Dieser Ansatz macht Einkaufen Spaß und zieht eine große Anzahl von Kunden an, die wiederkommen, obwohl Trader Joe's oft nicht so viele Produkte anbietet wie andere Convenience-Stores

Schritt 6. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern den Zweck qualitativ hochwertiger Dienstleistungen

Dieses Ziel sollte ziemlich anspruchsvoll, aber erreichbar sein. Untersuchen Sie diese Ziele, um zu zeigen, dass spezifische Einstellungen und herausfordernde Ziele die Mitarbeiterleistung auf ein höheres Qualitätsniveau bringen. Vermeiden Sie Ziele, die zu einfach und unklar sind, wie zum Beispiel „Gib dein Bestes“.

• Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Aktionen und Einstellungen, wie z. B. Kunden mit einem Lächeln begrüßen, Kunden in der Umkleidekabine unterstützen und Transaktionen an der Kasse schnell und angenehm abwickeln.
• Im Harrah's Casino in Las Vegas (USA) muss der Mitarbeiter beispielsweise aufgrund seiner beruflichen Position im Casino vorgegebene Ziele sowie die von der gesamten Harrah's Hotelgruppe im Raum Las Vegas gesetzten Ziele erreichen. Die Manager von Harrah arbeiten eng mit den Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Ziele sowohl herausfordernd als auch erreichbar sind. Harrah's verwendet eine Kombination aus Zielsetzung und zukünftigen Belohnungen, um einzelne Mitarbeiter und Arbeitsteams zu motivieren.

Schritt 7. Erkennen und belohnen Sie die Leistungsverbesserungen Ihrer Mitarbeiter

Motivieren Sie Mitarbeiter, indem Sie ihre Leistungen und Fähigkeiten anerkennen und gleichzeitig die Ziele des Kundenservice erreichen oder sogar übertreffen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Mitarbeiter zu belohnen:

• Finanzielle Belohnungen: Eine der einfachsten Möglichkeiten, finanzielle Belohnungen zu implementieren, besteht darin, die Löhne zu erhöhen und Ihren Mitarbeitern Boni zu gewähren. Wenn Sie jedoch nicht in der Lage sind, allen Ihren Mitarbeitern auf einmal mehr Geld zu geben, können Sie auch auf andere Weise für finanzielle Belohnungen sorgen. Geben Sie ihnen die gewünschten Mehrstunden, bieten Sie günstigere Krankheitskosten an oder seien Sie flexibler im Bereich der gesundheitlichen Bedürfnisse ihrer Kinder oder ihrer Eltern.
• Nicht-finanzielle Belohnungen: Erstellen Sie ein Belohnungsprogramm, das Ihren Mitarbeitern zeigt, wie sehr Sie ihre harte Arbeit und ihr Engagement für den Kundenservice schätzen. Konzentrieren Sie sich auf Programme, die schnelle Servicezeiten, positives Kundenfeedback oder das Erreichen von Kundenservicezielen erkennen. Verwenden Sie andere Formen der Wertschätzung wie Plakate, Zertifikate, Produkte mit Firmenlogo, Geschenkgutscheine oder kostenlose Produkte. Obwohl diese Auszeichnungen den Mitarbeitern keinen direkten finanziellen Nutzen bringen, werden sie stolz auf ihre Leistungen sein, und dies ist wichtig, um ihre Motivation aufrechtzuerhalten.

Schritt 8. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, dass es Raum für Wachstum gibt

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und auszurüsten, besteht darin, Ihnen Aufstiegsmöglichkeiten in höhere Positionen in Ihrem Unternehmen oder Unternehmen zu bieten. Schaffen Sie Führungspositionen für langjährige Mitarbeiter oder Mitarbeiter, die ein hohes Leistungsniveau vorweisen können. Ermutigen Sie neue Mitarbeiter, in eine höhere Position oder Position aufzusteigen, und geben Sie ihnen die Chance, sich zu beweisen.

Sie können beschließen, eine jährliche Leistungsanalyse der Mitarbeiter durchzuführen, um ihnen mitzuteilen, wo sie ihre Leistung erbringen und wie sie ihre Leistung im folgenden Jahr verbessern können. Die Leistungsanalyse ist auch eine gute Möglichkeit, das positive Verhalten von Mitarbeitern hervorzuheben und ihre mögliche berufliche Position im Unternehmen in der Zukunft aufzuzeigen

Schritt 9. Betonen Sie die Problemlösung

Es ist wichtig, Ihren Mitarbeitern zu betonen, dass sie nicht nur freundlich, sondern auch bereit sein müssen, bei der Lösung von Problemen mitzuhelfen. Ein Verkäufer, der höflich und freundlich ist, aber nichts über die von ihm verkauften Produkte weiß, wird die Kunden nicht zufriedenstellen. Ebenso wird ein Mitarbeiter, der das Vorhandensein eines Problems angenehm anerkennen kann, ohne es lösen zu können, beim Kunden keinen positiven Eindruck hinterlassen.

Wenn der Mitarbeiter keine sofortige Lösung anbieten kann, schulen Sie Ihren Mitarbeiter, einen „Aktionsplan“zur sofortigen Lösung des Problems bereitzustellen. Wenn ein Kunde beispielsweise wegen eines Problems mit einem von ihm gekauften Rasenmäher anruft, Ihr Geschäft aber in 5 Minuten schließt, können Sie versprechen, dass Sie am nächsten Morgen jemanden zu ihm nach Hause schicken, um den Rasenmäher zu reparieren

Schritt 10. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, auf Bedenken oder Beschwerden einzugehen

Dies ist der Weg, um eine herausragende Kundenzufriedenheit zu erreichen und Standards zu übertreffen. Jeder Kunde sollte Ihr Geschäft oder Ihren Geschäftsstandort glücklich verlassen. Auch wenn Ihnen oder einem Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen ist, ist der Kunde dennoch zufrieden. Handeln Sie nicht defensiv und beschuldigen Sie den Kunden nicht, einen Fehler zu machen. Hören Sie geduldig auf die Beschwerden Ihrer Kunden und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Erklären Sie dann Ihrem Kunden, wie Sie das Problem lösen. Ohne die Fähigkeit und Kompetenz, Kundenprobleme zu lösen, könnten selbst die zuvorkommendsten Mitarbeiter der Welt nicht überleben.

• Zum Beispiel kam ein Kunde mit einem Hemd herein, das in einer Maschinenwäsche zerrissen war. Er bringt eine Quittung mit, um zu beweisen, dass er das Hemd zwei Tage im Voraus in Ihrem Geschäft gekauft hat. Der Kunde bat um eine Rückerstattung für das gekaufte Hemd, da das Hemd nicht billig war, sich aber beim Waschen schnell als beschädigt herausstellte.
• Der Mitarbeiter, der den Kunden getroffen hat, hat sich mit Ihnen als Geschäftsinhaber in Verbindung gesetzt, um den besten Service zu besprechen, der diesem Kunden geboten werden könnte. Beginnen Sie damit, sich beim Kunden für die schlechte Qualität Ihres Produkts zu entschuldigen. Erklären Sie dann, dass Sie ihm, auch wenn Sie das Geld nicht zurückerstatten können (wie auf dem Kaufbeleg angegeben), einen Kaufgutschein aus dem Geschäft über den vollen Betrag zum Preis des von ihm gekauften Artikels plus einen zusätzlichen Rabatt auf seinen. anbieten können nächsten Einkauf. Auf diese Weise weiß der Kunde, dass Sie wirklich versuchen, das Problem zu lösen, und dass Sie ihn nicht wegen des Problems im Stich lassen. Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde weiß, dass Sie die Herstellung dieser verderblichen Hemden weiter untersuchen und alle Restbestände aus Ihren Regalen entfernen werden.
• Verärgerte Kunden sollten Anreize haben, sie dazu zu bringen, wiederzukommen oder Produkte von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Es zeigt auch Ihren guten Willen, zusätzlich zur Lösung des Problems.

Schritt 11. Hören Sie sich das Feedback Ihrer Mitarbeiter an

Ihre Mitarbeiter können wertvolle Anregungen zur Verbesserung des von Ihnen verfolgten Qualitätsservice-Ansatzes liefern. Wenn Sie auf ihre Beiträge achten, zeigen Sie auch, dass Sie sich um ihre Meinung kümmern und ihre Meinung ernst nehmen.

• Führen Sie mindestens einmal im Jahr eine Qualitätsumfrage bei Ihren Mitarbeitern durch. Senden Sie die Umfragefragen per E-Mail und legen Sie ein Zeitlimit für das Ausfüllen der Umfrage fest. Sie können auch Anreize oder Belohnungen hinzufügen, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ihren Beitrag zu übermitteln.
• Pflegen Sie einen offenen Kommunikationsfluss mit den Mitarbeitern zu Beginn der Arbeitszeit mit einem kurzen Gespräch, bevor das Geschäft öffnet oder die Arbeitszeit beginnt. Geben Sie Ihre Erwartungen an die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter für Kunden an, die das Geschäft betreten.
• Demonstrieren Sie spezifische Verhaltensweisen, die Kunden den Wert eines hochwertigen Mitarbeiterservices für Ihr Unternehmen vermitteln, z auf Kleidung an der Kasse Umkleidekabine. Verwenden Sie Beispiele aus der Praxis, um Ihren Mitarbeitern diese Besonderheiten zu demonstrieren, und sagen Sie ihnen nicht nur, wie sie herausragenden Service bieten können.

Teil 2 von 4: Messung der Kundenserviceleistung

Schritt 1. Bestimmen Sie, wie schnell Sie das Problem beheben können

Laut einer Umfrage definieren 69 % der Kunden einen „guten“Kundenservice, wenn ihr Problem schnell und effizient angegangen wird. 72 % der Befragten gaben an, von einem Mitarbeiter an einen anderen weitergegeben zu werden oder immer wieder dieselbe Erklärung zu bekommen und fühlten sich frustriert. Versuchen Sie herauszufinden, wie schnell Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen können. Dies können Sie in der Umfrage erfragen. Im Falle eines Telefon- oder Onlinedienstes, der eine E-Mail oder Diskussion erfordert, können Sie einen Timer verwenden, um zu bestimmen, wie lange es dauert, bis das Problem gelöst ist.

• Ihre Mitarbeiter verfügen möglicherweise nicht immer über das Wissen oder die Autorität, um Kundenprobleme zu lösen. Sie können jedoch geschult werden, Probleme schnell zu erkennen und jemanden zu finden, der sie angeht.
• Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie besitzen einen Schönheitssalon und ein Kunde ruft an, weil er eine bestimmte Nagellackmarke kaufen möchte, die Sie nicht haben. Anstatt dem Kunden zu sagen, dass wir diese Marke nicht verkaufen, sollte Ihr Mitarbeiter herausfinden, wie Ihr Geschäft die Marke für diesen Kunden erhalten hat, und ihn informieren, wenn dieses Problem behoben werden kann. Dieser Service ist nicht nur freundlich, sondern auch hilfreich und schnell und wird Ihrem Geschäft treue Kunden hinzufügen.

Schritt 2. Bitten Sie Kunden um persönliches Feedback

Die meisten Kunden geben gerne ihr Feedback. Dies zeigt ihnen, dass Sie sich für ihre Erfahrung interessieren und Ihren Ansatz verbessern oder verbessern möchten.

Bitten Sie Ihre Kunden persönlich, persönlich oder online um Feedback. Reagieren Sie auf Kundenreaktionen, indem Sie schnelle Antworten geben. Erkundigen Sie sich ausführlich nach dem letzten Einkauf des Kunden in Ihrem Geschäft oder einem Produkt Ihres Unternehmens, das er verwendet hat, oder ob er Probleme mit dem Produkt hatte. Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen in Ihrem Geschäft oder Geschäftssitz und ihre Meinung zu beschreiben, damit Sie ihre Erfahrung bereichern können

Schritt 3. Erstellen Sie eine Kundenumfrage

Die Kundenzufriedenheit hat mehrere Schlüsselaspekte, wie emotionale Zufriedenheit, Loyalität, Zufriedenheit mit einigen Aspekten ihrer Erfahrung und der Wunsch, Ihre Unternehmensdienstleistungen/Produkte wieder zu nutzen. Das Erstellen von Umfragen, die Kunden ausfüllen können, nachdem sie Erfahrungen mit Ihren Unternehmensdienstleistungen gesammelt haben, hilft Ihnen dabei, die Effektivität Ihrer Dienstleistungen zu bestimmen.

• Finden Sie den Grad der emotionalen Zufriedenheit des Kunden heraus, indem Sie Fragen stellen, die die „Gesamtqualität“untersuchen oder wie zufrieden der Kunde mit der Erfahrung war.
• Identifizieren Sie potenzielle Kundenloyalität, indem Sie Fragen stellen, die untersuchen, ob der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Die Leute vertrauen der Mundpropaganda mehr als der Werbung.
• Finden Sie den Grad der Kundenzufriedenheit mit jedem spezifischen Teil der Erfahrung heraus, indem Sie gezielte Fragen stellen, wie zum Beispiel „Wie zufrieden sind Sie heute mit der Geschwindigkeit unseres Service?“oder „Wie würden Sie die Wartezeit einschätzen?“
• Finden Sie heraus, warum Kunden wiederkommen möchten, indem Sie Fragen wie „Würden Sie nach heutiger Erfahrung wiederkommen?“fragen. oder „Glauben Sie, dass ein Besuch in unserem Geschäft eine gute Entscheidung ist?“
• Anreize für diese Umfragen zu schaffen ist eine gute Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, an der Umfrage teilzunehmen. Unzufriedene Kunden kommen oft nicht wieder, weil sie nicht zufrieden sind. Bieten Sie ihnen jedoch Anreize für das Ausfüllen von Umfragen, wie zum Beispiel einen kostenlosen Snack zu jedem Hauptmahlzeitkauf oder einen Rabatt auf jeden Einkauf, geben sie gerne Feedback und kommen wieder mit Ihnen ins Geschäft.

Schritt 4. Finden Sie heraus, ob es Probleme oder Beschwerden von Kunden gibt

Eine Möglichkeit, die Qualität Ihres Unternehmensservices zu ermitteln, besteht darin, Kundenprobleme oder -beschwerden zu ermitteln. Erstellen Sie eine Datenbank für alle Kundenfeedbacks und verwenden Sie eine Skala, um die Kundenerfahrung einzustufen (z. B. 5 für sehr zufrieden, 1 für sehr unzufrieden). Achten Sie darauf, auch andere Kommentare zu Kundenservice-Erfahrungen in der Datenbank zu erfassen.

• Sie können auch Werbenetzwerk-Scores verwenden. Der Werbenetzwerk-Score generiert Daten zur Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in ihrem Beziehungsnetzwerk empfehlen würden. Ein Kunde, der mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antwortet, wird als Promoter bewertet, ein Kunde, der mit einer Punktzahl von 7 oder 8 antwortet, wird als passiver Kunde betrachtet, und einer, der eine Punktzahl von 6 oder weniger erreicht, wird als Kunde angesehen, der ein negatives/ schlechte Empfehlung.
• Die Anzahl der Abonnenten des Werbetreibenden abzüglich der Anzahl der Kunden, die schlechte Empfehlungen abgegeben haben, ergibt den Wert Ihres Werbenetzwerks für Unternehmen. Je höher dieser Wert des Werbenetzwerks ist, desto besser ist es Ihrem Unternehmen gelungen, Kunden und deren Zufriedenheit zu binden.

Schritt 5. Nutzen Sie jeden Fehlerbehebungsprozess, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden

Sie und Ihre Mitarbeiter haben eine Kundenbeschwerde gut bearbeitet und arbeiten hart daran, das Problem zu lösen. Aber glückliche Kunden sind nicht Ihr oberstes Ziel. Nehmen Sie diese Erfahrung zum Anlass, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter: „Was hat dieses Problem verursacht und was können wir tun, damit es nicht wieder vorkommt?“

• Dokumentieren Sie Ereignisse, die zu Kundenbeschwerden oder -problemen geführt haben, sowie Lösungen, die Ihre Mitarbeiter ergriffen haben, um Kunden zufrieden zu stellen. Zum Beispiel braucht eine Kundin an diesem Abend vielleicht ein bestimmtes Outfit, aber keine der zum Verkauf stehenden Kleidungsstücke entspricht ihrer Größe. Anstatt den Kunden enttäuschen zu lassen und mit leeren Händen zu gehen, sollte der Mitarbeiter stattdessen mehrere andere Filialen in der Umgebung kontaktieren, um Kleidung zu finden, die der Kundengröße entspricht, und den Kunden bitten, etwas zu warten. Diese Kunden werden das Geschäft glücklich verlassen, weil sie einen großartigen Kundenservice erhalten haben, und werden höchstwahrscheinlich wieder in Ihr Geschäft zurückkehren, um wieder einzukaufen.
• Eine mögliche Lösung, um dieses Kundenproblem zu vermeiden, besteht darin, das Angebot an Kleidung um eine bestimmte Größe zu erhöhen und immer zu Beginn des Arbeitstages die Bestandsliste zu überprüfen, um zu vermeiden, dass der Vorrat ausgeht.

Schritt 6. Sprechen Sie mit Kunden von Angesicht zu Angesicht und von Angesicht zu Angesicht

Vermeiden Sie die Versuchung, sich hinter Ihren Mitarbeitern zu verstecken. Kunden freuen sich, wenn sie bei Fragen, Beschwerden und spezifischen Interessen problemlos mit dem Management kommunizieren können. Kommen Sie mindestens einmal pro Woche zu Ihnen ins Geschäft, um Ihren Mitarbeitern und Kunden Ihr Engagement zu zeigen. Wenn Sie persönlich und direkt mit Mitarbeitern interagieren, können Sie auch zeigen, wie Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten.

Beteiligen Sie sich an den täglichen Abläufen Ihres Unternehmens. Wenn Sie selten an Ihrem eigenen Geschäftssitz präsent sind, wirken Sie distanziert und kommen nie mit Ihrem Unternehmen in Berührung

Teil 3 von 4: Den Zweck des Dienstes definieren

Schritt 1. Erfahren Sie, welche Art von Unternehmen Sie sind

Von kleinen Unternehmen wird oft erwartet, dass sie einen Kundenservice bieten, der sich stark von den Dienstleistungen anderer sehr großer Unternehmen unterscheidet. Indem Sie verstehen, warum sich Menschen für Ihr Geschäft oder Ihr Unternehmen entscheiden, können Sie Ihren Kunden dabei helfen, Produkte zu erhalten, die bei der Interaktion mit Ihnen wirklich ihre Bedürfnisse erfüllen.

• Wenn Sie ein großes Unternehmen haben, erwarten die Kunden wahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen eine große Auswahl an Waren oder Dienstleistungen zu niedrigen Preisen anbietet und einen schnellen Service erhält.
• Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, sind persönliche Interaktion, Produktkenntnisse und Problemlösung sehr wichtige Aspekte, auf die Sie sich konzentrieren können. Sie können möglicherweise nicht so niedrige Preise wie die von großen Unternehmen anbieten, aber Ihre Fähigkeiten im Gastgewerbe werden Ihnen helfen, dieses Geschäft zu führen. Eine Studie ergab, dass 70 % der Kunden bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie einen überragenden und personalisierten Service erhalten, und 81 % der Kunden glauben, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten können als große Unternehmen.

Schritt 2. Entwickeln Sie eine klare Vision

Es ist sehr wichtig, eine klare Vision zu haben und Ihre Kundenservice-Mission darzulegen. Dieses Leitbild werden Sie in Mitarbeiterschulungen umsetzen und wahrscheinlich auch mit Ihren Kunden teilen. Ihr Vision Statement kommuniziert die Kernwerte Ihres Unternehmens und wird zu Ihrer Unternehmensidentität.

• Betrachten Sie Beispiele aus sehr erfolgreichen Unternehmen. ACE Hardware, eine Baumarktkette mit verschiedenen Eigentümern, wurde mehrfach für den qualitativ besten Kundenservice ausgezeichnet. Ihre Kundenservice-Vision ist in einer sehr einfachen Aussage geschrieben: „100% hilfreich“. Dieses Vision Statement betont den Aspekt der Assistenz, nicht nur der Gastfreundschaft, was es ihnen ermöglicht, mit großen Geschäften wie Home Depot und Lowe's zu konkurrieren.
• Ein weiteres Beispiel ist Amazon mit seiner Kundenservice-Vision: „Wir sehen jeden Kunden als geladenen Gast auf einer Party und wir sind der Gastgeber. Es ist jeden Tag unsere Aufgabe, jeden Aspekt zu berücksichtigen, damit unsere Kunden ein immer besseres Erlebnis haben.“Ausgehend von der Annahme, dass Gäste zu einer Party eingeladen werden, drückt diese Vision klar die Geschäftsziele von Amazon aus, den Kunden das Gefühl zu geben, willkommen und geschätzt zu sein und ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Schritt 3. Kennen Sie das „Gesicht“Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit

Ihre Mitarbeiter sind ein Aspekt des öffentlichen „Gesichts“Ihres Unternehmens und interagieren täglich mit Kunden. Andere Darstellungen Ihrer Geschäftsaufgabe umfassen die Art und Weise, wie Sie Telefonanrufe und Interaktionen in Bezug auf den Kundenservice, Ihren Geschäftsstandort (Gebäude und/oder online) und Ihren Ansatz handhaben.

• Im nächsten Abschnitt wird in diesem Artikel erläutert, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Kundenservice zu leisten. Denken Sie im Allgemeinen daran, dass sie das Gesicht Ihres Unternehmens repräsentieren. Stellen Sie also sicher, dass sie respektvoll, freundlich und umfassend geschult sind oder Ihr Geschäft verstehen.
• Wie interagieren Kunden mit Ihnen? Können sie direkt mit „der Person vor ihnen“sprechen oder müssen sie ein automatisiertes System durchlaufen? Untersuchungen zeigen, dass die meisten Kunden es vorziehen, mit echten Menschen zu sprechen, anstatt von einem automatisierten interaktiven System (Interactive Voice Response (IVR)) geleitet zu werden. Wenn Ihr Unternehmen über Social Media-Konten verfügt, wie schnell können Sie dann auf Fragen oder Kommentare in diesen Social Media antworten?
• Wie sieht Ihr Unternehmensstandort aus? Hat es ein gutes Layout, ist leicht zu erreichen und gut organisiert? Zu diesen Aspekten gehören der Standort des Gebäudes und Ihre Online-Präsenz.
• Erwecken Ihre Mitarbeiter und Ihre Unternehmensstruktur den Eindruck, dass Ihre Kunden frei sind und gerne auf Sie zukommen, wenn sie ein Problem haben? Sind beispielsweise Ihre Kontaktinformationen auf Ihrer Website klar aufgeführt und wissen Kunden an Ihrem Standort, an wen sie sich bei Fragen wenden können?

Schritt 4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, was „guter Qualitätsservice“für Ihr Unternehmen bedeutet

Neue Mitarbeiter und erfahrene Mitarbeiter sollten verstehen, was „gute Servicequalität“für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet. Diese Definition kann von größeren Ideen abgeleitet werden, wie „Konsistenz, Kommunikation und Verbindung“oder spezifischeren Ideen, die bestimmte Verhaltensweisen oder Einstellungen beinhalten.

• Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhandelsgeschäft besitzen, das Kleidung verkauft, kann Ihre Definition von „guter Servicequalität“spezifischere Dinge beinhalten wie „Begrüßen Sie Kunden immer, wenn sie das Geschäft betreten“oder „bieten Sie die Nutzung der Umkleidekabine an, wenn der Kunde hält ein oder mehrere Kleidungsstücke in der Hand.“
• Die Definition von „gutem“Kundenservice hängt wirklich von Ihrer Branche und den Eigenschaften Ihrer Kunden ab. Im Einzelhandel braucht man beispielsweise eher einen freundlichen und gesprächigen Verkäufer, aber Massagekunden wollen nicht zu viele Gespräche mit ihnen führen. Ebenso schätzen Ihre älteren Kunden in der Regel persönlichen Service mehr, während jüngere Kunden eine unkompliziertere Reaktion über soziale Medien bevorzugen.

Teil 4 von 4: Aktualisieren der Tools zur Unterstützung der Servicequalität

Schritt 1. Implementieren Sie kundenfreundliche Servicetechnologie

Viele Menschen verwenden heute kein Bargeld mehr, um Waren und Dienstleistungen zu bezahlen. Ihr Unternehmen sollte auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Kunden eingehen. Investieren Sie in Debit- und Kreditkartenautomaten, um den Zahlungsverkehr Ihrer Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen.

• Wenn Sie kein Point-of-Sale-System (POS) haben, sollten Sie ein Computergerät in Betracht ziehen, das die Käufe Ihrer Kunden und die Art der gekauften Produkte oder Dienstleistungen verfolgen kann. Mit einem Kassensystem können Sie verfolgen, was Ihre Kunden wählen, was sie kaufen möchten und wie oft sie kaufen.
• Ein Kassensystem steigert nicht nur den Umsatz und hilft Ihnen, Ihre Waren oder Dienstleistungen besser zu vermarkten, sondern gibt den Kunden auch das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. POS-Systeme helfen Ihnen bei der Bestandsverwaltung, bieten Sonderangebote oder Werbeaktionen und bieten Kunden den richtigen Preis. Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Kunden plötzlich Bestellungen für Produkte erhalten, die nicht auf Lager sind oder den falschen Preis angeben.

Schritt 2. Beauftragen Sie einen Website-Designer, um eine professionelle Website für Ihr Unternehmen zu erstellen

Ihre Unternehmenswebsite ist der erste Eindruck, den Ihre potenziellen Kunden sehen. Investieren Sie in eine Website mit attraktivem Design, die die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens präsentiert.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Website mobil erreichbar ist, denn viele Kunden greifen häufig mit Mobiltelefonen auf das Internet zu.
• Wenn Sie es sich nicht leisten können, einen Website-Designer zu engagieren, können Sie Ihre eigene Website mit WordPress viel einfacher gestalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website Ihren Namen, Standort, Kontaktinformationen und Geschäftszeiten anzeigt.

Schritt 3. Ignoriere soziale Medien nicht

Das Internet kann ein sehr effektives Kundenservice-Tool für Ihr Unternehmen sein, insbesondere wenn Sie Social Media nutzen können. In der heutigen Zeit des harten Wettbewerbs muss jedes Unternehmen eine starke Präsenz in den sozialen Medien zeigen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kunden mit dem Unternehmen in Verbindung zu halten.

• Erstellen Sie eine Facebook-Seite und ein Instagram-Konto für Ihr Unternehmen. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre geschäftlichen Social-Media-Konten und beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den Prozess der Aktualisierung und Veröffentlichung des Status (Informationen, Umfragen oder was auch immer) auf dem Konto ein. Ermutigen Sie die Verwendung von Hashtags für Ihr Unternehmen, wie z. B. „#TokoSepatuKeren“, um Ihr Unternehmen zu bewerben.
• Seien Sie darauf vorbereitet, Kundenfeedback aus den sozialen Medien zu erhalten. Viele Kunden veröffentlichen einen Status mit ihren Erfahrungen auf Ihrer öffentlichen Seite, nachdem sie den Kundenservice erhalten haben. Dies sollte Sie motivieren, die Servicequalität Ihres Unternehmens auf ein höheres Niveau zu heben, um bei den Kunden einen positiven Status zu erlangen!
• Verbinden Sie Ihre Unternehmenswebsite mit ihren Social-Media-Konten, beispielsweise mit einer Facebook-Seite, einem Instagram-Konto oder einem Twitter-Konto. Dadurch werden Ihre Kunden zu Ihren anderen Social-Media-Konten weitergeleitet, und dies ist eine weitere Möglichkeit, sie mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu halten.