Der Umgang mit verärgerten Kunden ist einer der schwierigsten Aspekte eines jeden Jobs. Ob von Angesicht zu Angesicht oder am Telefon, Sie werden wahrscheinlich mit Frustration, aggressiver Wut und Ungeduld konfrontiert. Der Schlüssel zum Erfolg im Umgang mit verärgerten Kunden ist Ruhe zu bewahren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen können.
Schritt
Teil 1 von 2: Kundenbeschwerden verstehen
Schritt 1. Bleiben Sie ruhig und passen Sie Ihre Denkweise an
Niemand mag es, mit einer emotionalen Person umzugehen und in der Öffentlichkeit zu schreien. Ihre Aufgabe in einer solchen Situation ist es jedoch, ruhig zu bleiben und die Kontrolle zu behalten. Selbst wenn du den Drang verspürst, sie anzuschreien, widerstehe dem Drang! Schreien und Wut werden die Situation nur eskalieren. Zeigen Sie stattdessen Ihre beste Einstellung zum Kundenservice und gehen Sie damit um. Jetzt ist es Zeit zu arbeiten.
Verwenden Sie niemals Sarkasmus oder falsche Freundlichkeit. Eine solche Einstellung wird den Kunden nur aufregen und die Situation noch viel schlimmer machen
Schritt 2. Hören Sie aufmerksam zu, was der Kunde zu sagen hat
Verärgerte Kunden brauchen im Allgemeinen nur jemanden, an dem sie ihren Emotionen freien Lauf lassen können, und heute sind Sie diese Person. Dies bedeutet, dass Sie Ihr Bestes tun sollten, um genau zuzuhören, was sie zu sagen haben. Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit, schauen Sie sich nicht um, träumen Sie nicht oder lassen Sie sich von anderen Dingen ablenken. Schauen Sie sich den Kunden an, der gerade spricht, und hören Sie genau zu, was er zu sagen hat.
Achten Sie beim Zuhören auf Antworten auf diese Fragen: Was macht sie wütend? Was wollen Sie? Was können Sie tun, um ihnen zu helfen?
Schritt 3. Trennen Sie Ihre Gefühle von der Situation
Wenn ein Kunde sehr wütend ist, kann er oder sie etwas (oder vieles) sehr unhöflich sagen. Denken Sie daran, dass Sie nicht beleidigt sein sollten. Er ist sauer auf das Geschäft, das Produkt oder die Dienstleistung, die sie bekommen, sie sind nicht sauer auf dich als Person. Sie müssen Ihre persönlichen Gefühle beiseite legen.
Aber denken Sie daran, wenn ein Kunde zu unhöflich geworden ist oder geradezu bedrohlich wirkt, sollten Sie ihm sagen, dass Sie Ihren Chef oder eine andere Person um Hilfe bitten werden, das Problem zu lösen. Wenn Sie zum Kunden zurückgehen, teilen Sie die Situation Ihrem Chef oder der Person, die Ihnen hilft, mit und erklären Sie, warum Sie deren Hilfe benötigen (zB Sie fühlen sich bedroht usw.). Wenn etwas Schlimmes passiert, müssen Sie den Kunden bitten, zu gehen
Schritt 4. Wiederholen Sie das Kundenproblem
Wenn der Kunde damit fertig ist, seinen Emotionen freien Lauf zu lassen, vergewissern Sie sich, dass Sie genau wissen, was ihn wütend gemacht hat. Wenn Sie sich unsicher fühlen, wiederholen Sie, was die Person aufgrund Ihrer Aufnahme wütend gemacht hat, oder stellen Sie eine Frage. Das Wiederholen des Problems gegenüber dem Kunden zeigt ihm, dass Sie wirklich zuhören, und auch, um festzustellen, welches Problem behoben werden muss.
Eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie sich über das Problem im Klaren sind, besteht darin, ruhige und kontrollierte Worte zu verwenden wie: "Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, und es stimmt, dass die Pizza eine Stunde zu spät an Ihre Tür geliefert wurde."
Schritt 5. Sympathisieren Sie aktiv
Wenn Sie Mitgefühl zeigen, können Kunden verstehen, dass Sie wirklich versuchen, ihnen zu helfen. Wenn du das Problem erkannt hast, zeige, dass es dir wirklich leid tut und dass du ihre Wut wirklich verstehst. Sagen Sie etwas wie:
- „Ich verstehe deinen Frust total. Auf Pizza zu warten, besonders wenn man wirklich hungrig ist, ist nicht so toll."
- „Es ist nicht falsch, wenn Sie sich genervt fühlen. Verspätete Bestellungen können Ihre Pläne heute Abend wirklich durcheinander bringen."
Schritt 6. Entschuldigen Sie
Teilen Sie dem Kunden mit, dass es Ihnen sehr leid tut, unabhängig davon, ob er den Vorfall Ihrer Meinung nach überdramatisiert hat. Zusammen mit Empathie kann eine Entschuldigung die Dinge einfacher für dich machen. Manchmal möchten verärgerte Kunden nur, dass sich jemand bei ihnen für den schlechten Service entschuldigt. Hoffentlich wird der Kunde beruhigt sein, nachdem Sie sich im Namen des Unternehmens entschuldigt haben.
Sagen Sie etwas wie: „Es tut mir leid, dass Ihre Pizza nicht pünktlich angekommen ist. Sie müssen wütend sein und ich verstehe voll und ganz, warum Sie verärgert sind. Lassen Sie mich sehen, was wir tun können, um dieses Problem zu beheben.“
Schritt 7. Rufen Sie den Manager an, wenn Ihr Kunde fragt
Wenn Sie gerade ein Problem lösen und ein Kunde Sie bittet, Ihren Vorgesetzten oder Vorgesetzten anzurufen, erfüllen Sie die Anfrage. Wenn Sie jedoch vermeiden können, dass Sie einen Manager einbeziehen müssen, tun Sie dies selbst. Wenn Sie die Dinge selbst in die Hand nehmen, zeigen Sie Ihrem Chef, dass Sie in der Lage sind, mit verärgerten Kunden ruhig und kontrolliert umzugehen.
Teil 2 von 2: Fehlerbehebung
Schritt 1. Bieten Sie eine Lösung (oder mehrere) an
Nachdem Sie nun von den Ursachen der Kundenverärgerung gehört haben, müssen Sie eine Lösung anbieten. Wenn Sie ungefähr wissen, über welche Lösung sich Ihr Kunde freut, dann geben Sie diese an ihn weiter.
In einer Situation, in der eine Pizza zu spät kommt, könnten Sie beispielsweise etwas anbieten wie: „Ich verstehe voll und ganz, dass Sie sich darüber ärgern, dass Ihre Pizza zu spät gekommen ist. Ich bin bereit, Ihr Geld zurückzuerstatten und einen Gutschein für eine kostenlose Pizza anzubieten. Ich sorge persönlich dafür, dass Ihre nächste Pizza mit Höchstgeschwindigkeit geliefert wird.“
Schritt 2. Bitten Sie den Kunden um Feedback
Wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, was einen Kunden glücklich macht, fragen Sie ihn. Was will er das Problem lösen? Gab es etwas, das ihn zufriedenstellen würde? Sagen Sie Wörter wie die folgenden:
„Welche Lösung wollen Sie? Wenn es in meiner Kontrolle liegt, werde ich es in Ordnung bringen."
Schritt 3. Ergreifen Sie sofort Maßnahmen
Teilen Sie dem Kunden mit, was Sie als Nächstes tun werden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist. Geben Sie ihm Ihre Kontaktdaten, insbesondere wenn Sie telefonieren, damit er Sie kontaktieren kann, falls das Problem erneut auftritt.
Schritt 4. Nehmen Sie sich nach dem Vorfall ein paar Minuten Zeit für sich
Sobald der Kunde geht oder auflegt, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um das Geschehene zu verdauen und sich zu beruhigen. Auch wenn der Kunde zufrieden geht, kann eine solche Situation immer noch Stress verursachen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Spannungen abzubauen und Ihren Kopf frei zu bekommen.
Schritt 5. Nachfassen
Kontaktieren Sie den Kunden, nachdem das Problem behoben wurde. Fragen Sie, ob alles gut läuft. Wenn Sie können, gehen Sie die Extrameile, indem Sie eine handschriftliche Entschuldigung senden oder Ihren nächsten Einkauf rabattieren.
Tipps
- Nehmen Sie sich ihre Beschwerden nicht zu Herzen, auch wenn es um Ihre Leistung geht. Wenn Sie sich emotional in die Angelegenheit involviert fühlen, ziehen Sie sich am besten zurück und überlassen Sie einem anderen Mitarbeiter die Situation.
- Überlegen Sie, wie das Problem gelöst werden soll, wenn Sie selbst eine Beschwerde haben. Behandeln Sie Ihren verärgerten Kunden dann so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.
- Kundenbeschwerden können ein Mittel zur Kundenbindung sein. Wenn Sie mit Ihren Kunden richtig umgehen und sich effektiv entschuldigen, können Sie aus einem Negativen ein Positives machen.
- Eine Methode, mit der Sie Ihre Beschwerden für sich behalten können, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass die Meinung des Kunden zwar "wichtig", aber weit davon entfernt ist, mit der Meinung Ihrer Familie und Freunde verglichen zu werden. Erinnere dich daran, dass du nicht zulassen möchtest, dass ein Fremder deinen Tag, deine Stunden oder auch nur eine Minute deines Lebens ruiniert.
- Es gibt einige Kunden, die dafür bekannt sind, sich immer über alles zu beschweren. Wenn Sie es mit einem solchen Kunden zu tun haben, versuchen Sie, mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen, ob dieser Kunde für das Unternehmen profitabel ist oder ob es sich lohnt, ihn loszulassen. So verschwendete Zeit für einen einzelnen Kunden ist besser dem "echten" Kunden gewidmet.
- Wenn Sie dem Kunden nicht das geben können, was er möchte, geben Sie ihm kostenlos etwas (möglicherweise benötigen Sie die Genehmigung eines Managers), um das Problem zu lösen.
