Eines der schwierigsten Dinge, mit denen Sie sich bei der Arbeit im Kundenservice auseinandersetzen müssen, ist die Art von „bestimmten Menschen“. Ob Sie in der Lebensmittel-, Einzelhandels- oder Tourismusbranche arbeiten, früher oder später werden Sie mit Kunden konfrontiert, die wütend, irritiert oder widerspenstig sind. Keine Sorge – es gibt bewährte Methoden, die Probleme so lösen können, dass Sie, Ihr Arbeitgeber und vor allem Ihre Kunden davon profitieren. Dies kann beinhalten, dass Sie Ihre Richtlinien strikt einhalten, Kompromisse eingehen oder den Kunden einfach mit der Einstellung „Der Kunde hat immer Recht“zufriedenstellen.
Schritt
Methode 1 von 2: Umgang mit schwierigen Kunden
Schritt 1. Seien Sie ein guter Zuhörer
Schwierige Kunden erwarten nicht wirklich Perfektion. Sie wollen nur sicherstellen, dass ihr Problem ernst genommen wird. Schenke ihnen Aufmerksamkeit und höre ihren Beschwerden leise zu. Halten Sie Blickkontakt und lächeln oder verziehen Sie keine Grimasse. Nicken Sie mit dem Kopf, wenn der Kunde etwas sagt, dem Sie zustimmen.
Schritt 2. Empathie mit dem Kunden
Schlechte Interaktionen mit Kunden werden normalerweise schlimmer, weil der Kunde das Gefühl hat, dass Sie nicht versuchen, seine Beschwerde zu verstehen. Den Eindruck zu erwecken, dass Sie sich in den Kunden einfühlen, kann Ihre Interaktion angenehmer machen und Sie wie einen Verbündeten aussehen lassen, der auch das Problem lösen möchte.
- Sagen Sie: „Ich verstehe. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie uns einen Weg finden, das Problem zu lösen." Mit "Los geht's" ist es so, als ob Sie und der Kunde im selben Team wären und gemeinsam nach einer Lösung suchen.
- Wenn der Kunde die Beschwerde wiederholt, steigern Sie Ihr Einfühlungsvermögen. Antworten Sie mit etwas wie: „Ja, das hört sich wirklich nervig an“oder „Das würde ich an Ihrer Stelle auch so empfinden.“
- Denken Sie daran, dass Empathie nicht bedeutet, dass Sie dem Kunden geben müssen, was er will. Anstatt den Kunden gegen Sie aufzubringen, werden Sie auf diese Weise im selben Team wie der Kunde, gegen das Unternehmen, für das Sie arbeiten.
Schritt 3. Denken Sie daran, dass andere Personen Ihr Gespräch verfolgen
Sich vorzustellen, dass andere Leute zuschauen, kann dir helfen, ruhig zu bleiben. Lassen Sie Ihre Kunden nicht sehen, dass Sie schlecht handeln. Gehen Sie davon aus, dass der Kunde anderen von seinen Interaktionen mit Ihnen erzählt.
Ihre Interaktionen mit Kunden sollten dem Unternehmen nicht schaden. Machen Sie dies zu einem guten Beispiel für die Servicequalität Ihres Unternehmens
Schritt 4. Sprechen Sie langsam und senken Sie Ihre Stimme
Emotionen sind ansteckend. Indem Sie Ihre Stimme senken und langsam sprechen, erwecken Sie den Eindruck, dass Sie ruhig und unter Kontrolle sind. Dies wird besonders wichtig, wenn der Kunde sehr wütend ist oder laut spricht.
Schritt 5. Entschuldigen Sie sich
Alle Mitarbeiter können sich entschuldigen, unabhängig von ihrer Rolle im Unternehmen. Schauen Sie dem Kunden in die Augen und stellen Sie sicher, dass Ihr Ausdruck und Ton echt sind. Sagen Sie, dass Sie sich im Namen des Unternehmens für die Unzufriedenheit des Kunden entschuldigen und alles tun werden, um ihm zu helfen.
Seien Sie niemals herablassend. Vermeide es, dich so zu entschuldigen, dass es so aussieht, als würdest du den Kunden schlecht machen. Der sichere Weg besteht darin, sich für die Handlungen Ihres Unternehmens oder Ihres Unternehmens zu entschuldigen, nicht die Gefühle oder Einstellungen des Kunden. Anstatt beispielsweise zu sagen: "Entschuldigung, wenn Sie so denken, aber wir können Ihr Geld nicht zurückerstatten", sagen Sie: "Wir können Ihnen leider keine Rückerstattung leisten. Können wir noch etwas für Sie tun?“
Schritt 6. Benachrichtigen Sie Ihren Vorgesetzten
Der Kunde kann Sie dazu auffordern, aber wenn nicht, ist es eine gute Idee. Ihr Vorgesetzter hat mehr Befugnisse, um das Problem mit dem Kunden zu lösen, beispielsweise durch einen Rabatt, einen Bonus oder ein anderes Rechtsmittel. Darüber hinaus bedeutet dies auch, die Verantwortung für die Zufriedenheit des Kunden auf jemanden zu übertragen, der in einer höheren Position steht als Sie, was für den Kunden beruhigender ist.
Wenn der Kunde warten muss, während Sie Ihren Vorgesetzten anrufen, geben Sie ihm einen bequemen Platz zum Warten. Wenn Sie ein Getränk oder etwas anbieten dürfen, bieten Sie es an. Der Kunde kann ruhiger sein, wenn er freundlich behandelt wird
Schritt 7. Machen Sie ein Versprechen, das Sie halten können
Eine Lösung oder ein Versprechen anzubieten, die Sie nicht halten können, ist eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können. Dadurch wird der Kunde noch irritierter. Wenn Sie sich bei etwas nicht sicher sind, fragen Sie Ihren Vorgesetzten. Treffen Sie keine vorschnellen Entscheidungen, wenn Sie unter Druck stehen.
Du kannst immer sagen: „Vielleicht ist es machbar. Lass mich erst überprüfen."
Schritt 8. Beenden Sie Ihr Gespräch positiv
Auch wenn Sie das Problem genau so gelöst haben, wie der Kunde es wollte, aber er ist immer noch wütend, lassen Sie ihn nicht so verärgert weggehen. Sie sollten ihnen für ihre Geduld danken und versprechen, dass Sie alles tun werden, um sicherzustellen, dass beim nächsten Mal alles in Ordnung ist. Du könntest zum Beispiel sagen: „Danke für deine Geduld, während wir das klären. Ich würde mich sehr freuen, wenn ich bei Ihrer nächsten Transaktion helfen könnte, damit ich sicherstellen kann, dass alles reibungslos abläuft. Sie können mich sofort anrufen, zögern Sie nicht."
Wenn Sie Ihre Kunden nicht zufriedenstellen können, hinterlassen Sie dennoch einen guten Eindruck durch Freundlichkeit und Professionalität, damit sich die Kunden nicht an schlechte Dinge erinnern. Der Kunde könnte denken: „Auch wenn er mir nicht helfen kann, ist der Verkäufer immerhin sehr freundlich.“
Schritt 9. Kennen Sie Ihre Grenzen
Wenn der Kunde unhöflich wird oder keine Anzeichen dafür gibt, dass er sich beruhigen kann, rufen Sie den Sicherheitsdienst in Ihrem Geschäft oder Einkaufszentrum an und bitten Sie die Polizei um Hilfe. Wenn der Kunde beginnt, Sie oder einen anderen Mitarbeiter verbal zu belästigen oder körperlich zu bedrohen, ist es an der Zeit, die Angelegenheit an jemanden mit mehr Autorität zu übergeben, um sich selbst und andere Kunden zu schützen.
Wenn der Kunde betrunken ist oder Drogen nimmt, verschwenden Sie keine Zeit damit, nett zu sein; Rufen Sie einfach den Sicherheitsdienst an, zur Sicherheit aller
Schritt 10. Befreien Sie sich von Ihrem Ego
Sie müssen bereit sein, den Kunden zufriedenzustellen, auch wenn Sie denken, dass er falsch liegt. Möglicherweise müssen Sie sich vor dem Kunden demütigen oder sich für etwas entschuldigen, das nicht wirklich wichtig ist. Lassen Sie sich von Ihrem Prestige nicht davon abhalten, Ihr Bestes zu geben, um einen schwierigen Kunden zufrieden zu stellen.
Denken Sie an das alte Motto „Der Kunde hat immer Recht“. Dies bedeutet nicht wörtlich, dass die Reklamation des Kunden immer angemessen und berechtigt ist. Eine positive Interaktion zur Zufriedenheit Ihrer Kunden soll Sie als Mitarbeiter nicht in Verlegenheit bringen, sondern Ihre Abonnements am Laufen halten
Schritt 11. Betrachten Sie diesen schwierigen Kunden als Chance für Sie
Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden ein erfolgreicheres Geschäft bedeuten. Ein zufriedener Kunde wird wahrscheinlich anderen von Ihrem guten Service erzählen, während sich ein verärgerter Kunde bei anderen beschwert, was die Kunden für Ihr Unternehmen reduzieren könnte. Wenn Sie versuchen, Ihre Kunden zu besänftigen, sehen Sie dies als Chance, Kunden zu vermeiden.
Schritt 12. Nehmen Sie es nicht zu ernst
Denken Sie daran, dass alles, was passiert, Sie nicht persönlich betrifft. Nehmen Sie Beschwerden von Kunden nicht als Beleidigung auf, auch wenn der Kunde Sie tatsächlich beleidigt. Werde dein Prestige und dein Ego los. Priorisieren Sie den Kundenservice. Auch wenn Sie versucht sein könnten, darauf zu bestehen, dass der Kunde falsch liegt und Sie Recht haben, widerstehen Sie dieser Versuchung.
Schwierige Kunden sind Teil der Arbeit im Kundenservice geworden. Stellen Sie sich solche Situationen als normal vor
Methode 2 von 2: Umgang mit bestimmten Arten von schwierigen Kunden
Schritt 1. Gehen Sie mit wütenden Kunden um
Verärgerte Kunden können sehr schwer zu behandeln sein. Sie müssen ihre Emotionen sortieren, um herauszufinden, was genau die Quelle ihrer Wut ist. Bleiben Sie im Gespräch positiv, achten Sie darauf, wie sich der Kunde fühlt, zeigen Sie Ihre Hilfsbereitschaft und arbeiten Sie mit dem Kunden an einer konkreten Lösung.
- Sagen Sie dem Kunden: „Ich weiß, dass Sie verärgert sind, also möchte ich Ihnen helfen. Können Sie genau erklären, was passiert ist?“Sagen Sie niemals etwas wie: "Du musst nicht verärgert sein."
- Bleiben Sie im Gespräch ruhig und sachlich. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Sagen Sie dem Kunden: „Ich werde mein Bestes tun, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen“, anstatt zu versprechen, etwas innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu erledigen. Versuchen Sie immer, so wenig wie möglich zu versprechen, aber so viel wie möglich zu liefern.
- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, wenn er etwas erklärt. Dies kann sie noch mehr aufregen. Sagen Sie nicht "Ja, aber…", wenn der Kunde mit Ihnen spricht.
- Prüfen Sie immer, ob der Kunde mit den Ergebnissen zufrieden ist.
Schritt 2. Befriedigen Sie verärgerte Kunden
Sie können auf unzufriedene Kunden stoßen, nachdem sie andere Personen in Ihrer Organisation kennengelernt haben. Vielleicht sind Sie zum Beispiel der Manager eines Restaurants und der Kunde ist mit dem Service eines Kellners unzufrieden. Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln, sagen Sie Ihren Namen und bieten Sie dann seine Hilfe an. Wenn der Kunde mit Ihnen spricht, stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht für den schlechten Service entschuldigen, den er erhalten hat. Stellen Sie offene Fragen, überprüfen Sie die Informationen und treffen Sie Entscheidungen, die den Kunden zufriedenstellen.
- Fragen Sie den Kunden: "Können Sie erklären, was passiert ist?"
- Im obigen Restaurantbeispiel versuchen Sie, nachdem der Kunde das Problem erklärt hat, zu sagen: „Ich verstehe. Jeder in Ihrer Position würde genauso denken. Wir denken, _ ist ein guter Weg, dieses Problem zu lösen. Was denken Sie?"
Schritt 3. Helfen Sie verwirrten Kunden
Vielleicht treffen Sie Kunden, die sich nicht sicher sind, welches Produkt sie kaufen sollen. Diese Kunden können viel Zeit in Anspruch nehmen, sodass Sie anderen Kunden nicht helfen können. Seien Sie geduldig, stellen Sie offene Fragen, hören Sie zu, bieten Sie Alternativen an und versuchen Sie, den Entscheidungsprozess zu unterstützen.
- Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, damit Sie dem Kunden bei der Entscheidung helfen können.
- Viele Geschäfte haben Rückgabe- und/oder Umtauschrichtlinien. Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, zwischen zwei verschiedenen Artikeln zu wählen, können Sie sagen: "Wenn X nicht zu Ihnen passt, haben Sie 30 Tage Zeit, den Artikel zurückzusenden." Dadurch wird der Kunde zum Kauf animiert.
Schritt 4. Umgang mit anspruchsvollen Kunden
Manche Kunden können sehr aufdringlich sein. Sie müssen darauf achten, höflich und hilfsbereit zu bleiben, ohne den Kunden alleine handeln zu lassen. Seien Sie professionell, fest und fair. Respektieren Sie Ihre Kunden und teilen Sie ihnen mit, inwieweit Sie auf ihre Wünsche eingehen dürfen.
- Der Kunde kann seine Stimme erheben oder anfangen, Sie anzuschreien. Bereiten Sie sich vor.
- Nehmen Sie immer Blickkontakt mit dem Kunden auf, entschuldigen Sie sich bei Bedarf und erinnern Sie ihn daran, dass seine Bedürfnisse Ihnen wichtig sind. Sagen Sie zum Beispiel: „Herr X, wir schätzen Sie als Kunden und möchten mit Ihnen zusammenarbeiten, um dieses Problem zu lösen. Haben Sie Vorschläge?"
- Wenn der Kunde einen möglichen Vorschlag macht, sagen Sie: "Das ist ein guter Vorschlag, Sir, und ich denke, wir können ihn jetzt umsetzen." Wenn der Vorschlag nicht möglich ist, seien Sie einfach ehrlich. Sie können sagen: „Danke für den Vorschlag, Sir, aber das kann ich aufgrund unserer Unternehmenspolitik nicht tun. Vielleicht können wir stattdessen _?“
- Wenn Sie Ihr Unternehmen und seine Richtlinien gut verstehen, können Sie mit solchen Kunden verhandeln und mögliche Lösungen für deren Probleme anbieten.
Schritt 5. Umgang mit unhöflichen Kunden
Diese Kunden können unhöflich sprechen, sich anstellen oder Ihre Aufmerksamkeit verlangen, wenn Sie einem anderen Kunden helfen. Sie müssen professionell bleiben und niemals versuchen, sich zu rächen.
- Wenn ein Kunde Sie nervt, während Sie einem anderen Kunden helfen, lächeln Sie und sagen Sie: "Moment mal, ich helfe Ihnen, sobald das hier vorbei ist."
- Bleiben Sie immer ruhig und denken Sie daran, dass Sie ein Profi sind, der Ihr Unternehmen repräsentiert.
Schritt 6. Umgang mit gesprächigen Kunden
Einige Kunden beginnen möglicherweise ein Gespräch mit Ihnen und beanspruchen Ihre Zeit. Sie möchten vielleicht über aktuelle Nachrichten, das Wetter oder persönliche Erfahrungen sprechen. Sie müssen höflich und freundlich bleiben, aber auch in der Lage sein, die Situation zu kontrollieren. Gesprächige Kunden können Ihre Zeit für andere Aufgaben oder die Betreuung anderer Kunden reduzieren.
- Zeigen Sie echtes Interesse an dem, was der Kunde zu sagen hat. Kommen Sie nicht unhöflich.
- Wenn der Kunde eine persönliche Frage stellt, beantworten Sie die Frage und sagen Sie dann: "Kann ich noch etwas für Sie tun?"
- Stellen Sie keine Fragen, die sie dazu bringen, das Gespräch fortzusetzen. Verwenden Sie nur „Ja“- oder „Nein“-Fragen.
Tipps
- Seien Sie nicht herablassend. Nichts kann eine Situation schlimmer machen, als ein Mitarbeiter, der unhöflich oder spöttisch wirkt. Sprechen Sie in einem höflichen, aber aufrichtigen Ton.
- Möchte nicht mit Füßen getreten werden. Kunden zu helfen bedeutet nicht, dass Sie sie tun lassen müssen, was sie wollen. Setzen Sie Ihre Grenzen und bleiben Sie höflich, aber fest.
- Vermeiden Sie es zu antworten, bevor Sie dem Kunden nicht vollständig zugehört haben. Sagen Sie Ihre Lösung nicht sofort. Nachdem Sie sich das Ende angehört haben, sollten Sie ruhig bleiben und diese wichtigste Frage aufmerksam stellen: „Also, was wollen Sie?“Denken Sie daran, dass in fast allen Verhandlungen der Erste, der eine Lösung anbietet, fast immer verliert.
- Es gibt einige Kunden, die schwieriger sind als andere. Lassen Sie sich vom Kunden nicht beleidigen oder verletzen. Rufen Sie den Sicherheitsdienst oder Ihren Vorgesetzten an.
- Rufen Sie den Kunden nach Möglichkeit beim Namen an. Jeder mag es, beim Namen genannt zu werden. Dadurch können sie sich besser gehört fühlen.
- Sagen Sie Ihrem Chef immer die Wahrheit. Lügen, verstecken oder verkleinern Sie nicht, was wirklich passiert ist. Informieren Sie Ihren Chef sofort, wenn Sie ein Problem mit einem Kunden haben, auch wenn es Ihre Schuld ist. Höchstwahrscheinlich wird der Chef froh sein, dass Sie es geschafft haben.
- Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat… nur in einigen Fällen!
- Bitten Sie um Hilfe, wenn Sie nicht wissen, was Sie tun sollen. Rufen Sie Ihren Vorgesetzten an oder rufen Sie Ihren Chef an, wenn Sie allein sind. Bleib nicht allein – du machst alles nur noch schlimmer.
