Wenn Sie im Kundenservice arbeiten oder ein eigenes Geschäft haben, müssen Sie manchmal Anrufe von wütenden Kunden erhalten, die enttäuscht sind. Der Umgang mit und die Betreuung von Kunden bestimmt den Kundenzufriedenheitsindex und den Erfolg des von Ihnen geführten Unternehmens. Der erste Schritt im Umgang mit einem wütenden Kunden besteht darin, ruhig zu bleiben. Hören Sie dem Kunden zu, bevor Sie eine Lösung vorschlagen. Wenn der Klient einen Wutanfall hat, versuchen Sie, ihn oder sie zu beruhigen, aber Sie müssen herausfinden, wann Sie das Gespräch beenden müssen.
Schritt
Teil 1 von 3: Ruhe bewahren
Schritt 1. Reagieren Sie nicht impulsiv
Die Dinge werden noch schlimmer, wenn Sie nervös oder wütend sind, obwohl dies eine natürliche Reaktion ist. Wenn Sie ruhig und professionell sprechen, werden Kunden Ihre Reaktion normalerweise nachahmen.
- Konzentrieren Sie sich auf den Atem, indem Sie einige tiefe Atemzüge machen.
- Lassen Sie den Klienten nicht schweres Atmen hören, da Sie verärgert oder müde wirken.
Schritt 2. Lassen Sie den Klienten seine Gefühle ausdrücken
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Problem vollständig zu erklären und zu erklären, warum er enttäuscht ist. Wenn Sie eine Frage haben, unterbrechen Sie nicht; warten Sie, bis er zu Ende gesprochen hat.
- Sei geduldig. Normalerweise nimmt sich ein verärgerter Kunde viel Zeit zum Reden.
- Streiten, widersetzen oder streiten Sie nicht mit dem Klienten, selbst wenn er oder sie ein Verschulden trifft.
- Der wichtigste Aspekt der Interaktion besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Oft wird die Haltung des Klienten nachsichtiger, weil er sich gehört fühlt, obwohl das Problem nicht gelöst ist.
Schritt 3. Seien Sie nicht beleidigt
Kunden, die wütend sind, können nur Unsinn reden. Wenn er sagt: "Alles wegen Ihnen", meint er die Firma, die das Problem verursacht. Denken Sie daran, dass dieser Vorfall nicht auf Sie zurückzuführen ist. Nimm es nicht persönlich, damit du dich nicht überfordert fühlst.
Schritt 4. Geben Sie eine kurze verbale Antwort
Mündliches Feedback ist ein Feedback für den Kunden, um sicherzustellen, dass die Telefonleitung nicht unterbrochen wird und Sie immer noch seiner Erklärung zuhören, weil er Sie nicht ansieht.
Geben Sie während des Gesprächs des Klienten Hinweise, dass Sie noch zuhören, indem Sie beispielsweise „Ja“, „OK“oder „Ja?“sagen. damit er sicher ist, dass Sie immer noch aufmerksam und bereit sind, sich seine Erklärung bis zum Schluss anzuhören
Schritt 5. Steuern Sie den Tonfall
Vielleicht möchten Sie auf die Wut des Klienten reagieren, indem Sie Ihre Stimme erheben, aber das macht die Sache nur noch schlimmer. Das Gespräch wird zu einem Streit, so dass Sie nicht bereit zu sein scheinen, zu helfen. Sprechen Sie ruhig am Telefon. Sprechen Sie nicht in einem emotionalen Ton.
Teil 2 von 3: Lösungsvorschläge
Schritt 1. Erzählen Sie das aktuelle Problem kurz mit Ihren eigenen Worten
Zeigen Sie, dass Sie der Erklärung des Kunden zuhören, indem Sie ihm die wichtigen Dinge nach Ihrem Verständnis wiederholen. Sagen Sie zunächst: „Ich muss sicherstellen, dass …“oder „Ihren Angaben zufolge erleben Sie …“Diese Methode hilft Ihnen sicherzustellen, dass Sie und der Kunde das gleiche Problemverständnis haben Hand.
Schritt 2. Zeigen Sie Sympathie
Geben Sie eine sympathische Antwort, damit der Kunde weiß, dass Sie seine Enttäuschung verstehen. Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und sich vorzustellen, wie er oder sie sich fühlt. Du könntest zum Beispiel sagen: „Ich kann deine Enttäuschung verstehen“oder „Dieser Vorfall muss dich sehr aufgeregt haben“.
- Gehen Sie auf diese Weise vor, auch wenn dieses Problem aufgrund von Nachlässigkeit, Unwissenheit oder Clientfehlern auftritt.
- Beurteile niemals einen Kunden.
Schritt 3. Entschuldigen Sie sich bei Bedarf
Wenn das Problem Ihre Schuld oder die eines anderen Mitarbeiters ist, entschuldigen Sie sich für den Fehler. Sie müssen sich nicht entschuldigen, wenn das Problem durch das Verschulden des Kunden auftritt. Sagen Sie ihm: "Wir versuchen immer, den Kunden den besten Service zu bieten, damit dies nicht passiert. Wir helfen Ihnen jedoch trotzdem, damit dieses Problem gelöst werden kann."
- Ein Beispiel für eine Entschuldigung wäre: "Es tut mir leid, dass wir Ihre Bestellung verspätet geliefert haben, was zu Problemen geführt hat. Wir werden sie heute Morgen versenden."
- Ein weiteres Beispiel: "Entschuldigung, es gibt ein technisches Problem mit dem von Ihnen bestellten Artikel und wir können erst in 2 Tagen einen Ersatz vorbereiten. Bitte bestätigen Sie die Lieferadresse, wird der Artikel ins Büro oder nach Hause geschickt?"
Schritt 4. Arbeiten Sie nach Möglichkeit an dem Problem
Normalerweise werden Kundendienstmitarbeiter für allgemeine Probleme geschult, aber es gibt auch ungewöhnliche und unerwartete Probleme. Manchmal beschweren sich Kunden ohne ersichtlichen Grund und verlangen als Ersatz ein neues Produkt.
- Versprechen Sie keine Lösung, wenn das Problem nicht gelöst werden kann, sondern versuchen Sie, eine Lösung zu finden.
- Sie können sagen: "Ich helfe Ihnen, dieses Problem zu lösen" oder "Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen" oder "Ich werde Sie mit jemandem in Verbindung bringen, der dieses Problem lösen kann".
Schritt 5. Verwenden Sie so oft wie möglich positive Wörter
Der Kunde möchte wissen, was Sie für ihn tun können, nicht, was Sie nicht tun können. Sagen Sie positive Worte, anstatt "nein", "kann nicht" oder "unmöglich" zu sagen. Auch wenn der Wunsch des Kunden nicht erfüllt werden kann, ist es besser zu sagen: "Mein Rat, sollten Sie…?"
Teil 3 von 3: Umgang mit verärgerten Kunden
Schritt 1. Versuchen Sie, den Klienten zu beruhigen, indem Sie Fragen stellen
Stellen Sie Fragen, anstatt zu streiten, um den Geist des Klienten auf die Fakten zu konzentrieren. Bitten Sie darum, einige der Dinge zu klären, die er gesagt hat, oder fragen Sie, welche Lösungen er möchte.
Sie könnten beispielsweise fragen: "Welche Lösung möchten Sie dieses Problem lösen?"
Schritt 2. Weisen Sie den Kunden zurecht, wenn er oder sie unhöflich zu Ihnen ist
Geben Sie dem Klienten die Möglichkeit, seine Gefühle auszudrücken, aber tadeln Sie ihn, wenn er schreit oder hart mit Ihnen spricht. Erklären Sie die Konsequenzen, wenn er so weiterredet.
- Du könntest sagen: "Ich kann deine Enttäuschung verstehen, aber ich muss auflegen, wenn du weiter so redest."
- Bevor Sie einen Kunden bedienen, lesen Sie zuerst die Richtlinien des Unternehmens für den Umgang mit missbräuchlichen Kunden. Firmeninhaber sollten schriftliche Verfahren festlegen, ob sie auflegen sollen oder nicht, wenn sie mit einem Kunden mit einem Problem sprechen.
Schritt 3. Respektieren Sie die Bitte des Kunden, wenn er mit dem Chef sprechen möchte
Manchmal bitten Kunden darum, mit jemandem mit Entscheidungsbefugnis verbunden zu werden, weil das Problem nicht gelöst ist. Wenn ein Kunde diese Anfrage stellt, seien Sie nicht beleidigt oder lehnen Sie sie ab. Rufen Sie den Chef an und lassen Sie den Kunden mit ihm sprechen.
Wenn Sie ein Manager oder Geschäftsinhaber sind, sagen Sie höflich: "Ich bin der Manager dieses Unternehmens. Ich würde gerne Ihre Erklärung hören und die beste Lösung erarbeiten."
Schritt 4. Danken Sie dem Kunden, dass er mit Ihnen gesprochen hat, um das Problem zu erklären
Die Wut des Klienten wird nachlassen, wenn er sich wertgeschätzt fühlt. Vermitteln Sie, dass die von ihm bereitgestellten Informationen ein wertvoller Beitrag für den Fortschritt des Unternehmens sind und nicht ablenken.
Beenden Sie das Gespräch, indem Sie sagen: „Vielen Dank für die von Ihnen bereitgestellten Informationen. Wir werden unser Bestes tun, um zu verhindern, dass sich dieser Vorfall wiederholt.“
Schritt 5. Machen Sie eine Pause, nachdem Sie zu Ende gesprochen haben
Legen Sie nach Möglichkeit eine Pause vor dem Wiedereinstieg ein, da solche Gespräche meist sehr energieintensiv sind. Nehmen Sie sich Zeit für einen gemütlichen Spaziergang im Bürohof, trinken Sie eine Tasse Kaffee, während Sie sich mit Kollegen unterhalten, oder meditieren Sie 5 Minuten lang an Ihrem Schreibtisch und atmen Sie dabei tief durch.
