Jeder, der schon einmal einen kundenbezogenen Job hatte, weiß, wie schwer es ist, den ganzen Tag ruhig zu bleiben und alle zufrieden zu stellen. Kundenbeschwerden, komplizierte oder seltsame Anfragen und Manager, die nur da sind, wenn Sie einen Fehler machen – dies ist ein Rezept für eine Krise, wenn Sie nicht vorbereitet sind. Lesen Sie diesen Leitfaden, um zu erfahren, wie Sie jeden Kunden mit Höflichkeit und Vertrauen behandeln.
Schritt
Methode 1 von 3: Gute Service-Gewohnheiten entwickeln
Schritt 1. Seien Sie stolz auf Ihre Fähigkeiten
Chefs reden normalerweise davon, stolz auf deinen "Job" zu sein, aber Servicejobs sind nicht so aufregend. Seien Sie stattdessen stolz auf Ihre Fähigkeit, den Job zu "erledigen". Beeindrucken Sie mit Ihrem Umgang mit jeder Schicht. Es gibt keinen besseren Weg, sich selbst zu ermutigen, es besser zu machen, als zu glauben, dass Sie es besser können.
Vor allem in niedrigeren Dienstleistungsberufen werden Sie möglicherweise behandelt, als hätten Sie keine persönlichen Fähigkeiten, aber das stimmt nicht. Es braucht Druck, Beharrlichkeit und soziale Kompetenz, um mit Kunden umzugehen, selbst an einem Fast-Food-Drive-Through-Fenster
Schritt 2. Zeigen Sie Ihr bestes Selbst
Der beste Weg, mit Kunden umzugehen, besteht darin, ihnen nicht die Möglichkeit zu geben, Sie nicht zu mögen. Ein großer Teil davon ist, einen positiven körperlichen Eindruck auf sie zu hinterlassen. Kleiden Sie sich ordentlich, mit sauberer Kleidung. Duschen Sie regelmäßig, putzen Sie Ihre Zähne und verwenden Sie Deo jeden Tag. Gehen Sie in einem ruhigen Tempo, stellen Sie Augenkontakt her und sprechen Sie mit lauter, klarer und ruhiger Stimme. Ihre Kunden werden sich sofort in professionellen Händen fühlen, was den Drang, Ihr Aussehen zu kritisieren, reduziert.
Wenn Sie viel schwitzen oder andere Beschwerden haben, die Sie nach ein paar Stunden riechen oder weniger gut aussehen lassen, sehen Sie nach, ob es eine Möglichkeit gibt, Notfallhygieneartikel zur Arbeit zu bringen und 5 Minuten in der Mitte Ihrer Schicht zu gehen, um sich frisch zu machen
Schritt 3. Beginnen Sie mit einem Lächeln
Wenn Sie Ihre Sorgen, Ängste, Wut und Zweifel wirklich jeden Tag zu Hause lassen, ist dies ein einfacher Schritt, um sich das Lächeln beizubringen und jeden Kunden wirklich zu begrüßen. Zweifeln Sie nicht an sich selbst - lassen Sie Ihr Gesicht jedes Mal, wenn Sie jemanden bei der Arbeit begrüßen, das größte und verstörendste Lächeln (auch am Telefon, denn auch in Ihrer Stimme kommt ein echtes Lächeln durch). Sie werden überrascht sein, wie groß der Unterschied darin ist, wie Kunden Sie behandeln.
- Vergessen Sie nicht, Ihre Kollegen und sogar Ihren Chef anzulächeln. Es ist nichts wert außer ein wenig Selbstverteidigung, und es wird Stress am Arbeitsplatz reduzieren, wenn Sie es durchhalten können. Das Lächeln ist ansteckend.
- Passen Sie beim nächsten Einkaufen oder Restaurantbesuch auf, und Sie werden feststellen, dass einige der Kellner immer mürrisch und ein wenig wütend aussehen. Dies liegt daran, dass sie sich nicht so auf die Arbeit konzentrieren und sich zu viele Gedanken darüber machen, mit wem sie interagieren „können“und „nicht können“. Denke darüber nach, wie sehr sie dir das Gefühl gegeben haben, nicht willkommen zu sein, und verspreche, dass sich niemand anders so fühlt.
Schritt 4. Lassen Sie Ihr „Selbst“zu Hause
Dies ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die ein Servicemitarbeiter erlernen kann, die den Teilzeitbeschäftigten oft von den Betroffenen trennt. Tatsächlich arbeiten Sie nicht daran, zu zeigen, wer Sie sind. Sie sind nur bei der Arbeit, um bezahlt zu werden. Die Kunden, mit denen Sie bei der Arbeit interagieren, wissen nicht, was Sie nicht mögen, was Ihr Lieblingsessen ist oder was Sie von der Kleidung halten, die sie tragen – und genauso wichtig ist „das ist ihnen egal“. Sie sprechen mit Ihnen, weil sie Service brauchen. Denken Sie immer daran.
- Wenn Sie unsicher oder nervös sind, was andere über Sie denken, können Sie Ihre Sorgen zu Hause lassen und sich im Umgang mit Kunden sicherer fühlen. Konzentriere dich auf ihre Bedürfnisse und Wünsche, nicht auf das, was sie von dir denken. Sie sind nicht Teil Ihres Privatlebens, also ist es egal, was sie von Ihnen halten.
- Wenn Sie mit Ihren Kunden immer frustriert oder oft diskret sind (auch die guten), können Sie diese schlechten Eigenschaften zu Hause lassen, um sich zu entspannen und Ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Denken Sie daran, Kunden sind das Lebenselixier des Unternehmens und damit Ihr Gehalt.
Schritt 5. Nehmen Sie sich nichts zu Herzen
Kunden sind sich nicht sehr bewusst, was sie über Sie sagen; sie lassen sich einfach von der Hitze mitreißen, zum Guten oder zum Schlechten. Natürlich ist Lob besser als Kritik, aber schließlich ist die Meinung jedes Kunden nicht so wichtig wie das Geschäft. Lass einfach alles verschwinden, was sie über dich sagen. Bieten Sie weiterhin jedem Kunden den besten Service, unabhängig von seiner Reaktion.
- Lassen Sie eine schlechte Erfahrung mit einem Kunden niemals an einem anderen Kunden aus, den Sie treffen. Trennen Sie den Vorfall und sehen Sie ihn so, wie er wirklich ist – unangenehm, aber versteckt. Sobald Sie in der Lage sind, das zu erkennen, wird es leicht, es zu ignorieren. Ein schlechtes Kundenerlebnis wird nur dann schlimmer, wenn Sie es weitergeben. Indem Sie sich die Worte des Kunden nicht zu Herzen nehmen, können Sie sicher sein, dass die negative Stimmung in Ihnen steckt.
- Seien Sie stolz, wenn Sie ein Kompliment erhalten. Verwenden Sie dies jedoch nicht als Entschuldigung, um nicht mehr zu versuchen, einen besseren Service zu bieten. Die Menschen, die die besten Bewertungen von Kunden erhalten, sind diejenigen, die nie aufhören zu versuchen, sie glücklich und wohl zu fühlen.
Schritt 6. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst
Die meisten jungen oder unerfahrenen Arbeiter wurden von ihren Vorgesetzten beschimpft (oder sogar gefeuert), weil sie über eine lächerliche oder respektlose Kundenanfrage lachen. Tatsache ist, dass Sie immer, immer, immer davon ausgehen sollten, dass der Kunde es ernst meint. Kunden machen selten Witze, und es gibt keine Möglichkeit zu wissen, was sie denken, wenn sie mit Ihnen sprechen. Seien Sie angenehm und ehrlich, wenn Sie antworten, egal wie sie für Sie klingen.
- Denken Sie daran, dass Sie auch in einem typischen Servicejob gelegentlich Kunden mit psychischen Erkrankungen, Behinderungen oder Sprachbehinderungen treffen. Wenn Sie es sich zur Gewohnheit machen, Ihre Kunden immer ernst zu nehmen, werden Sie sich nie peinlich fühlen, wenn Sie jemandem gegenüber unhöflich sind, wenn Sie etwas nicht kontrollieren können.
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Manchmal machen Kunden nur Witze über Sie. Es ist okay; Es macht Ihnen vielleicht keinen Spaß, aber denken Sie daran, dies ist kein Problem und wird später keinen Unterschied in Ihrem Leben machen. Erinnern Sie sich an die Schritte, die Sie gelesen haben, und entfernen Sie sich von der Erfahrung. Nimm es dir nicht zu Herzen.
Sehr oft, wenn Sie auf eine "scherzhafte" Anfrage antworten, als ob sie ernst wäre, können Sie den Witz wegblasen und den unhöflichen Kunden der Aufmerksamkeit berauben, ohne unhöflich zu sein. Der Kunde kann davon ausgehen, dass Sie nicht antworten; aber wenn er sieht, dass Sie alles tun werden, um der Bitte nachzukommen, wird sich seine Meinung über Sie zum Besseren ändern
Schritt 7. Seien Sie bescheiden
Der bescheidene Arbeiter hat alle oben genannten Eigenschaften. Er bietet einen kontinuierlichen Service, unabhängig von der Kunden- oder Kundeneinstellung, lächelt und versucht bei jedem, den er trifft, sein Bestes und lässt sich nicht von persönlichen Konflikten oder schlechten Geschäften beeinflussen. Der bescheidene Servicemitarbeiter weiß auch, wann es Zeit ist, sich an den Chef zu wenden. Es gibt Zeiten, in denen Sie einen Kunden nicht zufrieden stellen können oder einen speziellen Wunsch nicht erfüllen können. Dafür sind Bosse da. Scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten.
- Sehen Sie nicht frustriert oder wütend aus, wenn Sie Ihren Chef anrufen müssen, um sich mit einem Kunden zu befassen; Betrachten Sie es besser als einen zusätzlichen Schritt, den Sie gerne unternehmen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Kunden möchten, dass Sie sich gut fühlen, dass Sie zu ihrem Vorteil arbeiten, sich nicht schuldig fühlen oder wütend darüber sein, dass ihre Wünsche Sie stören.
- Nachdem die Transaktion abgeschlossen ist, bitten Sie Ihren Chef (nachdem der Kunde gegangen ist), zu erklären, was er getan hat und was Sie tun sollten, wenn eine ähnliche Situation das nächste Mal auftritt. Manchmal können Sie neue Dinge und nützliche Informationen lernen, um dem nächsten Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Schritt 8. Beeilen Sie den Kunden nicht
Sie sollten es immer eilig haben, ihnen zu helfen, aber sie können so lange brauchen, wie sie können. Wenn sich hinter einem sehr langsamen Kunden eine Warteschlange bildet, suchen Sie nach jemandem, der Ihnen dabei hilft, einen Teil der Warteschlange für Sie zu bedienen.
Wenn sonst niemand helfen kann, lächle und freundlich. Kunden wissen, dass es nicht Ihre Schuld ist, dass die Warteschlangen lang sind; sie werden dir wahrscheinlich nicht verzeihen, wenn du mit Temperament langsamer wirst und Fehler machst
Methode 2 von 3: Kundenprobleme und Kundenbeschwerden
Schritt 1. Lernen Sie mehr als nur die Regeln
Die meisten Dienstleistungsunternehmen haben klare Regeln für Arbeitnehmer. Es gibt jedoch immer eine zweite, flexiblere „Regel“, mit der Sie die Regeln brechen können, um Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie dies wissen, können Sie mehr tun, als nur die Arbeit zu erledigen (was den Kunden meistens beruhigt, egal wie es endet), ohne in Schwierigkeiten zu geraten.
Meistens sollte nur das Management diese Ausnahme machen, aber fragen und untersuchen Sie so viele Kundensituationen wie möglich, in denen Sie gegen die Regeln verstoßen könnten. Wenn Sie einem verärgerten Kunden gefallen, zeigen Sie manchmal einfach, dass Sie für ihn eine Ausnahme machen. Erfahren Sie, wie Sie dies sicher tun
Schritt 2. Ignoriere etwas
Manchmal verlieren Kunden ihre Höflichkeit und sagen etwas Unhöfliches oder Gemeines. Wenn Sie es in neun von zehn Fällen ignorieren, ohne auf das Gesagte zu reagieren, fühlt sich der Kunde sofort schuldig und wird später ruhiger.
Wenn Sie auf eine Beleidigung sofort so reagieren können, als hätten Sie sie nicht als Beleidigung "gemeint", ist das noch besser. Der Kunde wird am Ende der Transaktion nett zu Ihnen sein, denn er oder sie bekommt eine kostenlose zweite Chance auf eine Berührung und möchte, dass Sie seine wahren Absichten nicht kennen
Schritt 3. Töte mit Freundlichkeit
Dies bedeutet nicht, passiv-aggressiv zu sein; Das bedeutet, auf unruhige Kunden genauso zu reagieren wie auf Lieblingskunden. Die meisten Kunden, die an Ihnen nörgeln, versuchen nur, eine Antwort zu erhalten, damit sie sich erneut beschweren können. Gib ihnen nicht diese Genugtuung. Bieten Sie Ihren Service weiterhin mit einem Lächeln und einer guten Einstellung an, zumindest bis der Kunde die Grenze überschreitet und Sie verbal verletzt. (An diesem Punkt müssen möglicherweise drastischere Maßnahmen ergriffen werden).
Es ist in Ordnung, über Kunden zu sprechen, aber halten Sie sich von anderen Kunden fern und tun Sie es, nachdem sie gegangen sind. Wenn Sie keinen Ort haben, um mit Kollegen über schlechte Kunden zu sprechen, ist es besser, ihn für sich zu behalten und ihn zu Hause mitzunehmen
Schritt 4. Sprechen Sie mit dem Management
Wenn ein Kunde ein wiederkehrendes Problem hat, liegt es am Filialleitungsteam, Vorkehrungen für den Umgang mit diesem Kunden zu treffen. Lassen Sie sie wissen, ob ein Kunde Ihnen und Ihren Kollegen wirklich ein Problem bereitet, und bitten Sie dann um Rat, was zu tun ist. In einigen Fällen werden problematische Kunden aus dem Geschäft entfernt; In den meisten Fällen übernehmen Manager die Verantwortung für die Kundenbetreuung.
Schritt 5. Kennen Sie Ihre Grenzen
„Der Kunde hat immer Recht“ist ein Serviceleitfaden, nicht etwas, um Kunden mit Füßen treten zu lassen. Alles zu tun, um die Kunden zufrieden zu stellen, ist etwas anderes, als die Scham und den Schmerz der Arbeit zu ertragen. Es ist zwar wichtig, stark zu sein und sich nicht unterkriegen zu lassen, aber hin und wieder werden Kunden Grenzen überschreiten. In solchen Situationen kannst du ihn ruhig bitten, aufzuhören und ihm zu erklären, wie du dich fühlst.
- Leider ist Ihre Freiheit, auf Belästigungen durch Kunden zu reagieren, von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Im Allgemeinen können Sie jedoch handeln, wenn Sie vor einem Publikum persönlich angegriffen, gedemütigt oder getäuscht oder körperlich angegriffen werden.
- Wenn der Kunde immer noch nicht aufhört, Sie anzugreifen, bitten Sie einen Kollegen um Hilfe. Sie haben immer etwas mit dem Kunden zu tun, mit Hilfe eines Managers oder Mitarbeiters, der bereit ist, die Last zu tragen.
Schritt 6. Stehen Sie auf dem Boden
Sehr, sehr selten beschließt ein Kunde, ohne triftigen Grund seine Zeit damit zu verbringen, Ihren Tag zu ruinieren, und kein Manager oder Kollege kann Ihnen helfen. Zu diesem Zeitpunkt müssen Sie sich zuerst schützen. Verleiten Sie Kunden nicht dazu, Sie emotional anzuschreien, aber akzeptieren Sie auch keine Belästigungen. Lassen Sie den Kunden warten, während Sie nach dem Manager suchen; Wenn sie keinen Manager wollen, sagen Sie ihnen, dass Sie nicht helfen können, und sie sollten gehen. Schauen Sie ihnen in die Augen und geben Sie nicht auf, was Sie zu sagen haben.
- Auch in dieser Situation ist es wichtig, ruhig zu bleiben und sich selbst zu kontrollieren. Erhebe deine Stimme nicht, sage nichts Unhöfliches und weine nicht. Lass dich nicht lächeln oder wütend werden. Jedes Anzeichen unkontrollierbarer Emotionen wird den Kunden wütend machen oder dazu führen, dass er Sie weiterhin belästigt.
- Bitten Sie sie nicht zu gehen, sagen Sie ihnen, dass sie gehen "müssen". Du kannst es dir erklären, aber lass nicht zu lange. Wenn Sie unter massiven Belästigungen von Kunden leiden und niemand in der Nähe ist, der Ihnen hilft, damit umzugehen, ist es besser, die Regeln zu brechen, als darauf herumgetrampelt zu werden. Ein guter Chef wird Sie nicht dafür feuern, dass Sie sich in einer so extremen Situation verteidigen.
Methode 3 von 3: Eine positive Arbeitsatmosphäre schaffen
Schritt 1. Verstehen Sie, warum Kollegen für Sie wichtig sind
Einen Kollegen an Ihrer Seite zu haben hat viele Vorteile. Wenn Sie Ihren Kollegen nahe stehen, haben Sie Menschen auf Ihrem Niveau, die Ihre Alltagserfahrungen nachempfinden können, was Ihren Stresspegel bei der Arbeit senkt. Kollegen, die Sie mögen, sind auch leichter um Hilfe zu bitten und helfen Ihnen eher, ohne gefragt zu werden. Schließlich können Kollegen Warnungen zu Änderungen im Management, bevorstehenden Überprüfungen und allem, was Sie tun oder nicht tun, zu Disziplinarmaßnahmen führen können.
Erfahrene Servicemitarbeiter sagen oft, dass die Arbeit für Kunden eine Herausforderung sein kann und sogar Spaß macht, solange Sie und Ihre Kollegen sich mögen. Das Gefühl, Teil eines geschätzten Teams zu sein, erhöht Ihre Arbeitszufriedenheit
Schritt 2. Behandeln Sie Kollegen wie Kunden
Lächle und begrüße insbesondere jeden Kollegen, auch wenn du ihn nicht magst oder magst und auch wenn er nicht zurücklächelt. Die Menschen sind voller Zweifel, aber fast jeder schätzt jemanden, der sie genug mag, um zu lächeln, ohne zu versuchen, es zu verbergen.
- Sie sollten sich auch an die Regel halten, Ihr „Selbst“im Umgang mit Kollegen zu Hause zu lassen. Werde nicht emotional mit ihnen. Halten Sie das Gespräch leicht und unwichtig.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kollegen mit Ihnen einverstanden sind. Noch besser, fragen Sie sie, was sie über etwas denken, damit Sie mit Ihrer Meinung antworten können, damit Sie sie nicht beleidigen oder in die Enge treiben.
Schritt 3. Seien Sie freundlich
Auch wenn Sie nicht gerne Kontakte knüpfen, tun Sie so, als wären Sie bei der Arbeit. Wenn Sie sich an den Arbeitsplatz gewöhnt haben, laden Sie Kollegen ein, Sie nach der Arbeit auf einen Kaffee oder ein Bier zu begleiten – und das jede Woche, wenn sie ja sagen. Stimmen Sie zu, Zeit mit den Veranstaltungen anderer Personen zu verbringen, wenn diese Sie einladen. (Wenn nicht, versuchen Sie sich keine Sorgen zu machen – es ist wahrscheinlich nicht persönlich.) Führen Sie Gespräche mit Kollegen, wenn Sie eine Pause machen oder Freizeit haben.
Setze andere nicht unter Druck, mehr Zeit mit dir zu verbringen. Manchmal sind Ihre Kollegen nicht interessiert. Das ist in Ordnung – noch einmal, nimm es dir nicht zu Herzen. Stoppen Sie soziale Einladungen, wenn jemand sie immer wieder ablehnt; reduzieren Sie den Smalltalk auf „Hallo“, wenn jemand so aussieht, als ob er eine Pause machen und nicht mit Ihnen sprechen möchte
Schritt 4. Arbeite hart
Am Ende ist der beste Weg, einen Kollegen zu beeindrucken, ein guter Mitarbeiter zu sein. Finden Sie Dinge, die Sie in Ihrer Freizeit tun können, um die Arbeitskollegen später zu entlasten. Wenn Sie können, versuchen Sie immer, Kollegen bei allem zu helfen, was sie tun müssen. Warten Sie nicht, bis Sie gefragt werden; biete deine Hilfe an. Fragen Sie erfahrenere Mitarbeiter, wie sie etwas sehr gut oder schnell gemacht haben, und nehmen Sie sich ihren Rat zu Herzen – jeder liebt es, für seine Expertise oder sein Wissen geschätzt zu werden.
Schritt 5. Klatschen Sie nicht
Sie müssen andere Leute nicht bitten, nicht zu klatschen (dies macht sie nur wütend), aber tun Sie es nicht. Insbesondere wenn Sie das Bedürfnis verspüren, über jemanden in seiner Abwesenheit zu sprechen, sprechen Sie so, als ob er jederzeit kommen und Ihnen zuhören könnte. Bleiben Sie neutral, wenn sich jemand bei Ihnen über jemand anderen beschwert, indem Sie Dinge sagen wie: "Ich weiß nicht, ich bin damit einverstanden, mit ihm zu arbeiten." Sie können mit den Problemen anderer Menschen sympathisieren, aber machen Sie sie nicht zu Ihren.
Wenn Sie interessante oder nützliche Informationen über einen Kollegen haben, die Sie teilen möchten, ist das in Ordnung, solange Sie negative Urteile und Emotionen äußern. Sagen Sie, was Sie wissen, und lassen Sie die andere Person ihre emotionale Reaktion ausfüllen
Schritt 6. Kommunizieren Sie klar
Mit Kollegen vertraut zu sein, bedeutet nicht nur, nett zu sein. Sie sollten auch in der Lage sein, bei Problemen ruhig und klar zu agieren. Ihre Kollegen kennen Sie bereits als jemanden, der immer lächelt und gerne mit ihnen spricht; Zeigen Sie jetzt, dass Sie nicht mit Füßen getreten werden können, nur weil Sie freundlich sind. Wenn ein Kollege Ihre Arbeit ausnutzt, eine wichtige Leitung blockiert oder Ihre Arbeit stört, sagen Sie es ihm sofort.
- Auch hier lassen Sie Emotionen aus Ärger heraus. Erkläre dich klar und ruhig. Zum Beispiel: „Ich habe gesehen, wie Sie meine Kunden mitgenommen haben, ohne zu fragen, wer ihnen geholfen hat, und das hat mich Geld gekostet. Ich frage meine Kunden immer, wer ihnen hilft, und gebe jedem, der sie sagt, eine Provisionsgutschrift. Ich bitte Sie nur, dasselbe für mich zu tun."
- In einigen Fällen fühlen Sie sich möglicherweise nicht wohl, über solche Dinge mit Kollegen zu sprechen. Es ist in Ordnung, Ihren Vorgesetzten um Hilfe zu bitten, um diese Situation zu lösen. Denken Sie jedoch daran, dass ein direktes Gespräch mit dem Kollegen von diesem als respektvoller und ehrlicher empfunden wird, wenn Sie sich dabei sicher fühlen, da Sie dem Vorgesetzten nichts von der Angelegenheit erzählen, ohne ihm die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen.
