Aggressive Kunden können ein Albtraum sein. Dieser Artikel handelt nicht von Kunden, die ihre Rechte durchsetzungsfähig einfordern, sondern beschreibt den Umgang mit Kunden, die gerne bedrohen, schreien, den Komfort anderer Kunden stören und unvernünftige Anfragen stellen. Solche Kunden können körperlich aggressiv sein, indem sie Mitarbeiter schlagen oder Eigentum beschädigen. Wenn Sie im Dienstleistungssektor arbeiten, ist es eine gute Idee, den Umgang mit aggressiven Kunden zu lernen.
Schritt
Teil 1 von 2: Spannungen abbauen
Schritt 1. Seien Sie ruhig
Lassen Sie sich im Umgang mit aggressiven Kunden keine Emotionen provozieren, denn aus einer hitzigen Situation kann Wut werden. Als Mitarbeiter kann man diese Situation jedoch nicht einfach vermeiden, sondern muss mit dem Kunden haltungsorientiert umgehen.
- Das Wichtigste, was Sie vermeiden sollten, ist laut zu sprechen.
- Sprechen Sie nicht in einem sarkastischen Ton, besonders nicht zu aggressiven Kunden.
- Sprechen Sie mit beruhigender Stimme und versuchen Sie, Ihre Irritation zu verbergen.
Schritt 2. Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Körpersprache
Nonverbale Signale von Aggression und Wut sind durch die Körpersprache einer Person leicht zu lesen, aber seien Sie vorsichtig bei den Nachrichten, die Sie Ihren Kunden über die Körpersprache senden. Nur die Lautstärke zu reduzieren reicht nicht. Sie müssen auch in der Lage sein, die Emotionen der Kunden mit kommunikativem Geschick zu beruhigen. Einige nonverbale Signale, die kontrolliert und vermieden werden müssen, zum Beispiel:
- Gehe hin und her
- Auf den Tisch schlagen oder auf den Boden stampfen
- Geballte Faust
- Spanne deinen Kiefer an
- Rollende Augäpfel
- Stirnrunzelnde Augenbrauen
- Kunden anstarren und dabei abweisend sein
- Verschränke deine Arme vor deiner Brust oder auf deinen Hüften
Schritt 3. Halten Sie physische Distanz ein, um seinen persönlichen Raum nicht zu beeinträchtigen
Selbst wenn jemand ruhig ist, könntest du für andere als aggressiv oder lästig empfunden werden, wenn du die Grenzen seines persönlichen Raums verletzst. Jemand, der wütend ist, braucht mehr persönlichen Freiraum. Geben Sie aggressiven Kunden also mehr persönlichen Raum. Wenn du das nicht tust, denkt er vielleicht, dass du zurückschlagen oder ihn ignorieren willst, weil er seinen Ärger nicht verstehen kann.
Stellen Sie sich sicherheitshalber hinter eine Theke oder eine andere Barriere, um einen physischen Abstand zwischen Ihnen und diesem Kunden zu wahren
Schritt 4. Hören Sie sich die Beschwerde an
Während aggressiver Kundenzorn manchmal irrational sein kann, kann in seinen Worten etwas Wahres sein. Indem Sie den Kunden beschweren lassen, geben Sie ihm die Möglichkeit, seine Enttäuschung auszudrücken, was das Problem hoffentlich lindern wird, damit die Situation nicht noch schlimmer wird. Darüber hinaus können Sie sich als Mitarbeiter um die Kunden kümmern, damit sie sich selbst Gutes tun.
- Unterbrich niemals, wenn er spricht, auch nicht als Reaktion auf das, was er sagt.
- Auch wenn seine Haltung unvernünftig ist, lassen Sie ihn weiterreden.
- Verwenden Sie positive nonverbale Hinweise während der Kommunikation, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören und bereit sind, mit ihnen zu interagieren, z Mimik im richtigen Moment.
Schritt 5. Stellen Sie Fragen, damit Sie das eigentliche Problem verstehen
Damit sich der Kunde beruhigt, müssen Sie zunächst verstehen, warum er wütend ist. Wenn der Kunde so wütend ist, dass Sie keine Informationen erhalten, um das Problem herauszufinden und zu lösen, warten Sie, bis eine Pause eingelegt ist, und stellen Sie dann gezielte Fragen, damit Sie verstehen, was los ist. Auch hier, unterbrechen Sie nicht, warten Sie auf die Gelegenheit, etwas zu sagen. Einige Fragen, die Sie stellen können, zum Beispiel:
- „Ist dies das erste Problem, das Sie mit unserer Firma hatten? Können Sie erklären, warum Sie enttäuscht sind, damit ich unsere Mitarbeiter anweisen kann, den Service zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?“
- „Bitte erzählen Sie mir von Anfang an, was Sie erlebt haben. Was haben unsere Mitarbeiter getan, um Sie enttäuscht zu fühlen?“
- „Sind Sie wegen eines bestimmten Vorfalls oder mehrerer kleiner Probleme, die sich angehäuft haben, enttäuscht? Sollten wir eine große Änderung oder ein paar kleine Anpassungen vornehmen?“
- „Welcher Mitarbeiter hat Sie im Moment enttäuscht? Gibt es einen bestimmten Mitarbeiter oder unser gesamtes Personal, das seine Einstellung und Arbeitsleistung verbessern muss?“
- Wenn weitere Mitarbeiter involviert sind, überlegen Sie genau, ob sich der Kunde beruhigt, wenn Sie diesen Mitarbeiter in das Gespräch einbeziehen.
Schritt 6. Versuchen Sie, eine Lösung zu finden
Fragen Sie den Kunden, was Sie tun müssen, damit er sich besser fühlt. Erfüllen Sie die Anfrage, solange es zumutbar ist und Sie es sich leisten können. Allerdings können aggressive Kunden manchmal unangemessene Forderungen stellen oder Sie auffordern, etwas außerhalb Ihrer Befugnisse zu tun.
- Finden Sie einen Mittelweg. Erklären Sie, dass Sie seiner Bitte nachkommen können, solange Sie das Sagen haben, aber dass Sie dafür bestraft werden. Bieten Sie stattdessen an, was Sie im Rahmen Ihrer Befugnisse geben können.
- Wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten. Wenn dieser Kunde Sie auffordert, Dinge zu tun, zu denen Sie nicht berechtigt sind, fragen Sie Ihren Vorgesetzten oder Vorgesetzten, ob Sie dies tun können.
Teil 2 von 2: Kunden ablehnen
Schritt 1. Unangenehmes Verhalten ablehnen
Wenn die Situation außer Kontrolle gerät und Ihre Sicherheit gefährdet oder den Komfort anderer Kunden stört, sagen Sie diesem mürrischen Kunden, dass Sie ihn bitten werden zu gehen, wenn Sie sich nicht selbst kontrollieren können. Jeder kann sich irgendwann einmal schlecht benehmen, also gib ihm eine Chance, damit er sich benehmen kann. Bleiben Sie respektvoll und ruhig, seien Sie nicht laut und zeigen Sie nicht mit dem Finger auf ihn. Sagen Sie ihm, was Sie tun werden, wenn er sein Verhalten nicht ändern möchte, zum Beispiel:
- "Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind, aber wir müssen beide ruhig bleiben, um diese Angelegenheit zu lösen."
- „Ihre Frustration hat die Dinge für unsere Kunden bereits verschlimmert. Wir möchten mit Ihnen zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen, aber stimmen Sie zu, dass auch hier jeder eine gute Erfahrung verdient?“
Schritt 2. Erkläre, warum du ihn gebeten hast zu gehen
Kunden mögen den Slogan „der Kunde hat immer Recht“in der Regel sehr, ohne zu merken, dass sie auch oft falsch liegen. Erklären Sie, dass ihr Verhalten eine persönliche Bedrohung darstellt und die Erfahrung anderer Kunden verdirbt, die ebenfalls einen guten Service verdienen.
- "Obwohl Sie das Recht haben, Ihre Bedenken zu äußern, haben Sie kein Recht, unhöflich gegenüber unseren Mitarbeitern zu sein."
- "Ich werde Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen, aber Ihr Verhalten macht mich unwohl."
- „Als Mitarbeiter muss ich meine Kollegen, Vorgesetzten und andere Kunden schützen. Also, bitte verlassen Sie diesen Ort sofort.“
- "Wenn Sie nicht freiwillig ausgehen wollen, muss ich die Polizei rufen, um meine Mitarbeiter und andere Kunden zu schützen."
Schritt 3. Vertreiben Sie den Kunden
Um Ihre ablehnenden Worte zu betonen, gehen Sie zum Ausgang und bitten Sie diesen Kunden, Ihnen zu folgen. Auch wenn er nicht sofort auf Ihre Anfrage reagiert, bemühen Sie sich, ihn anzuweisen. Auch wenn er dir anfangs nicht folgen und nicht herauskommen will, wird er dir zum Ausgang folgen, wenn sich das Objekt seiner Wut bewegt.
- Diese Methode zielt darauf ab, diese aggressiven Kunden von Ihren Räumlichkeiten fernzuhalten, um die Sicherheit und die Gefühle Ihrer Mitarbeiter zu schützen.
- Kunden, die sich abgelehnt fühlen, werden in der Regel gehen, auch wenn sie noch wütend sind.
- Warten Sie, bis er Ihren Platz vollständig verlassen hat, bevor Sie zur Arbeit zurückkehren. Wenn du direkt hineingehst, könnte er dir wieder hinein folgen.
Schritt 4. Berühren Sie keine aggressiven Kunden
Berühren Sie niemals einen Wutanfall-Kunden, da die Reaktion sehr schlimm und potenziell gewalttätig sein kann, es sei denn, er stellt eine physische Bedrohung für Ihre Sicherheit, andere Mitarbeiter, andere Kunden oder sich selbst dar.
Wenn dieser Kunde jedoch Ihnen, anderen oder sich selbst gegenüber körperlich aggressiv ist, haben Sie das Recht, sein Verhalten zu kontrollieren, damit er niemanden verletzt
Schritt 5. Rufen Sie bei Bedarf den Sicherheitsdienst oder die Polizei an
Wenn Sie sich in der Nähe dieser Kunden unsicher fühlen oder Ihr Geschäft ernsthaft gestört ist und kein Ende in Sicht ist, rufen Sie die Polizei oder den Sicherheitsdienst. Versuchen Sie, den Einfluss dieser Kunden zu begrenzen, indem Sie sie von Ihrem Geschäftssitz fernhalten. Greifen Sie nicht körperlich an, da dies gegen das Gesetz verstößt, es sei denn, er greift eine andere Person körperlich an.
- Wenn er jemanden schlägt oder Eigentum beschädigt, versuchen Sie, ihn von Ihrem Platz zu entfernen. Wenn er nicht gehen möchte, bitten Sie andere Mitarbeiter und Kunden, sich von diesen aggressiven Kunden fernzuhalten, um sie vor physischen Angriffen zu schützen.
- Sei ruhig und höflich, aber interagiere nicht wieder mit ihm. Sie haben versucht, das Problem gut zu lösen. Sie müssen also nicht mehr mit ihm interagieren und auf das Eintreffen der Behörden warten.
- Richten Sie eine Sicherheitstelefonnummer ein, die für alle Mitarbeiter leicht zugänglich ist und nicht an einem Ort, an dem viele Personen vorbeikommen oder von der Verwaltung gespeichert wird. Wenn es schwierige Kunden gibt, bitten die Mitarbeiter in der Regel den Betriebsleiter um Hilfe, um mit ihnen umzugehen. Sollte die Situation außer Kontrolle geraten, wäre dieser Manager wahrscheinlich sehr beschäftigt. Jeder Mitarbeiter sollte also wissen, wie er um Hilfe bitten kann.
- Bringen Sie wichtige Telefonnummern an Orten an, an denen Mitarbeiter häufig vorbeikommen, beispielsweise an der Kasse oder im Pausenraum der Mitarbeiter.
- Stellen Sie sicher, dass die Zahlen richtig sind und deutlich lesbar sind. Wenn Ihre Schrift nicht sauber ist, drucken Sie sie vom Computer aus.
Schritt 6. Denken Sie sorgfältig nach, bevor Sie einen Kunden bitten, Ihren Laden betrunken zu verlassen
Wenn Sie in einem Restaurant oder einer Bar arbeiten, die Alkohol verkauft, und ein Kunde betrunken ist, können Sie für seine Handlungen verantwortlich gemacht werden, nachdem er Ihr Haus verlassen hat.
- Wenn Sie einen betrunkenen Kunden sehen, helfen Sie ihm, ein Taxi zu finden, während Sie draußen warten.
- Wenn er mit Freunden kommt, bitten Sie einen Freund, ihm zu helfen, ihn nach Hause zu bringen.
- Wenn er darauf besteht, selbst zu fahren, notieren Sie sich die Autonummer und den Fahrzeugausweis und rufen Sie sofort die Polizei, um diese Informationen zu erhalten.
