E-Mail, Live-Chat, Internet-Q&A-Foren und soziale Medien haben ihren Platz, aber das Telefon ist immer noch das Kommunikationsmittel der Wahl für viele Menschen in geschäftlichen Angelegenheiten. Wie oft haben Sie schon mit jemandem telefoniert und gedacht, wie unprofessionell er ist? Achte darauf, dass andere nicht dasselbe über dich sagen. Hier finden Sie alles, was Sie über den professionellen Umgang mit Ihrem Telefon wissen müssen.
Schritt
Teil 1 von 3: Anruf annehmen
Schritt 1. Halten Sie Stift und Papier in der Nähe
Zeichnen Sie Anrufe auf, indem Sie den Namen des Anrufers, die Uhrzeit und den Grund des Anrufs aufschreiben. Am besten notierst du die Informationen auf einem kohlenstoffbeschichteten Telefonmemo. Dadurch wird die Anrufliste an einem Ort aufbewahrt und wenn es nicht für Sie ist, können Sie dem gewünschten Empfänger eine Kopie geben.
Schritt 2. Nehmen Sie das Telefon so schnell wie möglich entgegen
Niemand möchte gezwungen werden zu warten. Eine schnelle Antwort kann Anrufern, die wahrscheinlich potenzielle Kunden sind, zeigen, dass Ihr Unternehmen effizient ist. Es lässt den Benutzer auch wissen, dass sein Telefon wichtig ist.
Schritt 3. Geben Sie Ihre Identität und die des Unternehmens an
Sagen Sie zum Beispiel "Danke, dass Sie Astra Sunter angerufen haben. Können Sie Rani helfen?" Fragen Sie in ähnlicher Weise nach der Identität des Anrufers und nach dem Ort, an dem er anruft, wenn er dies nicht sagt, insbesondere wenn Ihr Unternehmen strenge Richtlinien zu unerwünschten Anrufen hat.
Schritt 4. Stellen Sie die richtigen Fragen
Holen Sie sich so viele Informationen wie möglich. Dies kann helfen, unerwünschte Anrufe zu identifizieren. Wenn Sie fragen, können Sie anklagend klingen, besonders wenn Sie eine Reihe von Fragen stellen müssen. Sie wollen bestimmt nicht wie ein Verhör klingen. Stellen Sie also Ihren Rhythmus mit einem ruhigen, nicht zu lauten Ton ein.
- Anrufer: "Kann ich mit Doni sprechen?"
- Antwort: "Entschuldigung, wie heißt du?"
- Anrufer: "Tommy."
- Antwort: "Wo hast du angerufen?"
- Anrufer: "Surabaya."
- Antwort: "Ihr Firmenname?"
- Anrufer: "Das ist ein privates Telefon."
- Antwort: "Wusste Herr Doni, dass Sie anrufen würden?"
- Anrufer: "Nein."
- Antwort: "Okay, ich werde versuchen, mich mit seiner Leitung zu verbinden."
Schritt 5. Nehmen Sie an, dass jemand in Ihrem Unternehmen dem Gespräch zuhört
Unternehmen, die eingehende Anrufe überwachen, geben dies in der Regel zu Beginn der Sprachaufzeichnung an. Wenn nicht, kann es Ihnen helfen, Ihre professionellste Stimme zu verwenden, wenn Sie es herausfinden. In diesem Fall haben Sie möglicherweise die Möglichkeit, Ihre eigene Stimme am Telefon zu hören und gegebenenfalls Reparaturen vorzunehmen.
Teil 2 von 3: Telefone übertragen
Schritt 1. Fragen Sie, bevor Sie jemanden bitten, zu warten und die Antwort zu sehen
Das große Problem vieler Unternehmen ist, dass sie die Anrufer oft zu lange warten lassen. Wenn Sie kein Zen-Meister sind, mögen es die meisten Menschen nicht, zu warten. Es besteht auch die Tendenz zu glauben, dass sie doppelt so lange warten müssen. Wenn Sie so schnell wie möglich wieder mit ihnen sprechen, kann dies die Anzahl der wütenden Anrufer erheblich reduzieren!
Schritt 2. Stellen Sie sicher, dass der beabsichtigte Empfänger bereit ist, den Anruf anzunehmen
Wenn der Anrufer nach einer bestimmten Person fragt, sagen Sie ihm, dass Sie "versuchen werden, sich mit der Leitung dieser Person zu verbinden", bevor Sie ihn bitten, zu warten. Prüfen Sie dann, ob der Empfänger a) erreichbar und b) bereit ist, mit dem Anrufer zu sprechen. Wenn nicht, schreiben Sie die Nachricht unbedingt detailliert auf.
Schritt 3. Verwenden Sie die richtige Grammatik
Verwenden Sie für Ihr Subjekt immer die Pronomen "du" und "ich" anstelle von "du" oder "ich". Lassen Sie das Wort "ja" nicht am Satzende hängen. Zum Beispiel ist "Ich weiß nicht, wo es ist, huh" ein falscher Satz. Im Allgemeinen können Sie das Wort "ja" vollständig aus dem Satz entfernen. "Ich weiß nicht, wo die Adresse ist" ist eine angemessenere Antwort.
Schritt 4. Achten Sie auf Ihre Stimme
Durch Ihren Tonfall kann der Anrufer hören, was Sie wirklich meinen. Am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht vermittelt dies mehr als nur die Worte, die aus Ihrem Mund kommen. Der Schlüssel zum professionellen Telefonieren ist, innerlich zu lächeln!
Dieser Smiley-Punkt hatte einen so großen Einfluss auf die Geschäftsleitung eines Callcenters, dass er auf jedem Schreibtisch seiner Agenten einen kleinen Spiegel platzierte, auf dem stand: "Was Sie sehen, ist das, was sie hören!"
Schritt 5. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Namen des Anrufers
Dies kann Ihnen eine persönliche Note geben und zeigen, dass Sie zuhören. "Entschuldigung, Herr Joni, schade, dass Herr Marko nicht da ist. Kann ich jemand anderem helfen oder eine Nachricht schreiben?"
Schritt 6. Geben Sie zuerst Ihre Identität an, wenn Sie eine andere Person anrufen
Sagen Sie zum Beispiel: "Ich bin Magda und rufe nach Mrs. Martha Tilaar." Aber seien Sie nicht zu wortreich. Mit anderen Worten, kommen Sie direkt auf den Punkt, ohne unnötige Details preiszugeben.
Schritt 7. Beenden Sie das Gespräch professionell
Sagen Sie mit aufrichtiger Stimme: "Danke für Ihren Anruf. Guten Tag!"
Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Telefonen
Schritt 1. Üben Sie aktives Zuhören
Streiten Sie nicht und unterbrechen Sie den Anrufer nicht. Auch wenn die Person falsch lag oder du weißt, was sie als nächstes sagen wird. Lassen Sie die Person ihre Stimme aussprechen. Gutes Zuhören kann eine Beziehung aufbauen und viel dazu beitragen, "heiße" Anrufer zu unterdrücken.
Schritt 2. Verringern Sie die Lautstärke und sprechen Sie mit gleichmäßiger Stimme
Wenn die Stimme des Anrufers lauter wird, sprechen Sie langsamer mit gleichmäßiger Stimme. Ein ruhiges Auftreten (anstatt nervös oder übermäßig aufgeregt zu sein) kann sehr helfen, eine Person zu beruhigen. Unbeeinflusst von der Lautstärke oder dem Ton der Stimme des Anrufers zu bleiben, kann einer wütenden Person helfen, sich zu beruhigen.
Schritt 3. Bauen Sie Beziehungen durch Empathie auf
Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers. Lassen Sie den Anrufer wissen, dass Sie seine Frustrationen und Beschwerden hören. Allein dies kann helfen, eine Person zu beruhigen. Der Begriff ist ein „verbales Nicken“und kann dazu beitragen, dass sich der Anrufer verstanden fühlt.
Schritt 4. Vermeiden Sie es, aufgebracht oder wütend zu sein
Wenn der Anrufer verbal beleidigend oder sogar fluchend ist, atmen Sie tief ein und sprechen Sie weiter, als ob Sie nicht gehört hätten, was er gesagt hat. Wenn Sie auf die gleiche Weise reagieren, wird das Problem nicht gelöst und kann die Situation sogar verschlimmern. Erinnern Sie den Anrufer stattdessen daran, dass Sie bei der Lösung des Problems helfen möchten – oft kann diese Aussage die Situation entschärfen.
Schritt 5. Nimm es dir nicht zu Herzen
Konzentrieren Sie sich auf das vorliegende Problem und nehmen Sie es nicht persönlich, auch wenn sich der Anrufer so verhält. Denken Sie daran, dass der Anrufer Sie nicht kennt und nur seine Frustration über Sie als Vertreter ausdrückt. Führen Sie das Gespräch zurück auf das Problem und Ihre Absicht, es zu lösen, und versuchen Sie, private Kommentare zu ignorieren.
Schritt 6. Denken Sie daran, dass Sie mit einem Menschen interagieren
Wir alle haben schlechte Tage gehabt. Vielleicht hat der Anrufer einen Streit mit seinem Partner, hat gerade einen Strafzettel bekommen oder hat Pech. Irgendwann haben wir es alle erlebt. Versuchen Sie, ihren Tag besser zu machen, indem Sie ruhig und ungestört bleiben - es wird auch Ihr Herz besser fühlen lassen!
Tipps
- Kauen Sie keinen Kaugummi, essen oder trinken Sie nicht, während Sie telefonieren.
- Vermeide es, die Wörter „ah“, „mmm“, „wie ist der Name“und andere „Füllwörter“oder Laute zu verwenden.
- Verwenden Sie nicht die Stummschalttaste; Sie sollten nur verwendet werden, wenn zusätzliche Unterstützung durch einen Vorgesetzten oder Trainer erforderlich ist.
Warnung
- Denken Sie daran, dass nicht jeder die Regeln der Professionalität verstehen kann. Seien Sie höflich, auch wenn Sie nicht die gleiche Antwort erhalten.
- Das Kundendienstpersonal sollte nach der Bearbeitung eines schwierigen Telefonats eine Pause von 5 oder 10 Minuten einlegen.
- Denken Sie nach der Behebung eines Problems daran, dass der nächste Anrufer eine andere Person sein wird. Lassen Sie alle Emotionen los, die Sie möglicherweise noch vom vorherigen Anrufer abschütteln.
