Der Kundenservice hat sich in den letzten zwanzig Jahren dank des Internets dramatisch verändert. Anstatt anzurufen, um Bedenken, Beschwerden oder Komplimente zu äußern, können Sie jetzt einfach eine E-Mail an das Unternehmen senden. Daher müssen Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter darin schulen, mit der richtigen Etikette zu reagieren, um gute Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Ähnlich wie bei einem Telefongespräch kann eine unhöfliche oder angemessene Antwort den Ruf eines Unternehmens schädigen, während eine freundliche und professionelle Antwort die Kundenbindung aufrechterhalten kann. Aber noch wichtiger ist, dass eine gute Kundenservice-E-Mail Kundenprobleme ansprechen und lösen sollte, ohne in der richtigen Sprache und im richtigen Ton zu verweilen.
Schritt
Teil 1 von 3: E-Mail personalisieren
Schritt 1. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu antworten
Kundenservice gilt oft als gut, wenn er schnell, effektiv und respektvoll funktioniert. Daher ist es ratsam, auf E-Mails von Kunden zu antworten, sobald Sie die erforderlichen Informationen haben.
- Die beste Reaktionszeit liegt zwischen 24 Stunden und 3 Tagen. Wenn es länger ist, hat der Kunde das Gefühl, dass die E-Mail nicht angekommen ist oder der Kundenservice sich überhaupt nicht darum kümmert.
- In der heutigen Zeit fühlen sich Kunden gezwungen, eine sofortige Antwort zu erhalten. Daher wird eine schnelle Antwort das Vertrauen des Kunden erhöhen und dadurch zum Wettbewerbsvorteil des Unternehmens werden.
Schritt 2. Verfassen Sie den Titelsatz
Der Titelsatz ist sehr wichtig, da er oft entscheidet, ob es sich lohnt, eine E-Mail zu öffnen und zu lesen. Leere Überschriften werden eher entfernt oder irritieren Kunden, indem sie die E-Mail öffnen müssen, ohne zu wissen, was besprochen wird.
- Halten Sie den Titelsatz prägnant und spezifisch und setzen Sie die wichtigsten Wörter an den Anfang des Satzes. Vergessen Sie nicht, dass die meisten Überschriften weniger als 60 Zeichen lang sein sollten, während Telefone nur 25-30 Zeichen anzeigen können. Setzen Sie die wichtigsten Wörter an den Anfang, um die Aufmerksamkeit des Empfängers sofort zu erregen.
- Achten Sie darauf, nicht alle Großbuchstaben und zu viele Satzzeichen zu verwenden. Beide gelten als aufdringlich und unangemessen für Kundenservice-E-Mails.
Schritt 3. Personalisieren Sie die E-Mail mit dem Namen des Kunden
Kunden schätzen personalisierte namentlich adressierte E-Mails. Dadurch fühlt sich der Kunde als Individuum behandelt und geschätzt, weil Sie respektvoll und zuvorkommend sind.
- Personalisierte E-Mails stärken die Kundenbeziehung im Vergleich zu informellen und generischen E-Mails.
- Wählen Sie eine Begrüßung, die den Status des Kunden widerspiegelt. Ein Arzt sollte beispielsweise mit „Dr.“angesprochen werden. Wenn nicht bekannt, verwenden Sie die Standardbegrüßung „Bruder“oder „Bruder“.
Schritt 4. Stellen Sie sich vor
Ähnlich wie bei Kundennamen können Sie Ihre E-Mail mit einem persönlichen Namen personalisieren. Schließlich sollten E-Mails eher wie Gespräche zwischen zwei Personen geführt werden als eine Transaktion zwischen einem Unternehmer und einem Kunden.
Geben Sie zusätzlich zu Ihrem Namen Ihren Titel und Ihre Kontaktinformationen an, um eine Beziehung für die zukünftige Kommunikation aufzubauen
Teil 2 von 3: Auf E-Mails antworten
Schritt 1. Betrachten Sie den Kontext Ihrer E-Mail
Alle Kunden-E-Mails sollten geschätzt werden, egal ob gut oder schlecht, denn jede E-Mail ist eine Gelegenheit, das Produkt zu verbessern und die Beziehung zum Kundenstamm zu stärken. Kunden-E-Mails sind eine gute Ressource, um Stärken und Schwächen von Produkten zu entdecken.
- Wenn Sie sich entschuldigen müssen, sagen Sie nicht nur "Entschuldigung" und seien Sie genauer. Auf diese Weise hat der Kunde das Gefühl, dass Sie das Problem wirklich gelesen und verstanden haben.
- Bei allen problemorientierten E-Mails sollten Sie bereit sein, zuzugeben, dass das Unternehmen Probleme hat, Probleme zu lösen. Das Verstecken des Problems zerstört nur das Vertrauen, das aufgebaut wurde. Darüber hinaus weiß der Kunde durch das Erkennen des Problems, dass das Unternehmen sich bemüht, das Problem zu lösen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Fragen stellen, um tiefer in das Problem einzudringen. Dies ist eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, direkt über das Produkt zu recherchieren. Fragen Sie zum Beispiel: „Wie können wir unser Produkt verbessern?“um Feedback zur Behebung von Problemen zu erhalten und die Loyalität von Kunden mit ähnlichen Schwierigkeiten aufrechtzuerhalten.
- Zeigen Sie Wertschätzung für mehr als nur „Danke“. Kunden, die sich die Zeit nehmen, E-Mails zu schreiben, verdienen es, mit einem herzlichen Dankeschön belohnt zu werden.
Schritt 2. Geben Sie dem Kunden kurze Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Kunden schwierige Begriffe eines komplexen Produkts befolgen oder verstehen können, und vermeiden Sie die Verwendung von Anweisungen, die nur bestimmte Kreise verstehen können.
- Vereinfachen Sie Ihre Reaktion auf komplexe Probleme, indem Sie Zahlen oder Aufzählungszeichen verwenden, um Schritte oder Aktionen zu beschreiben, die separat ausgeführt werden müssen
- Wenden Sie die ELI5-Technik an (Erklären Sie, als wäre ich 5 Jahre alt, was "erklären, als ob ich 5 Jahre alt wäre"). Bevor Sie technische oder sehr schwierige Anweisungen einreichen, versuchen Sie, sie noch einmal zu lesen, als ob Sie ein 5-Jähriger wären, um sicherzustellen, dass der Kunde sie versteht. Der Schlüssel ist, Respekt zu bewahren und Kunden nicht wie Kinder zu behandeln.
Schritt 3. Verwenden Sie regelmäßige Antworten auf häufig gestellte Fragen, auch FAQ (häufig gestellte Fragen) genannt
Vergessen Sie nicht, Ihre E-Mail-Adresse persönlich zu halten und antworten Sie nicht gerne auf FAQs. Als Kundendienstmitarbeiter werden Sie jeden Tag mit einigen der gleichen Fragen konfrontiert. Es ist zwar einfacher, Antworten auf all diese häufig gestellten Fragen zu speichern, aber seien Sie vorsichtig, wie und wann Sie sie verwenden.
- Verwenden Sie geeignete aufgezeichnete Antworten, aber versuchen Sie immer, E-Mails zu personalisieren, damit Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie „Kopieren-Einfügen“-Antworten erhalten.
- Versuchen Sie, den aufgezeichneten Antwortteil Ihrer Antwort auf detaillierte Anweisungen in Ihrer E-Mail beizubehalten, ändern Sie jedoch den Namen, das Datum und den Ort entsprechend, um die E-Mail zu personalisieren.
Schritt 4. Aktivieren Sie den Link in der E-Mail, wenn die Antwort überwältigend ist
Die meisten Leute mögen es nicht, lange E-Mails zu erhalten. Der Grund, die E-Mail ist langweilig und nervig. Wenn Sie mit sehr langen Anweisungen oder Feedback antworten müssen, fügen Sie daher einen Link in die E-Mail ein, damit Kunden sofort finden, wonach sie suchen.
- Wenn die Anweisungen drei oder mehr fortlaufende Schritte enthalten, fügen Sie einen Link hinzu, der sie mit den von Ihnen bereitgestellten Informationen verknüpft.
- Der Kunde klickt auf den Link, anstatt alle Schritte oder Informationen zu lesen.
- Erwägen Sie die Einrichtung eines Informationszentrums mit hilfreichen Informationen in den FAQ. Auf diese Weise können Sie diese Informationen verknüpfen und Ihren Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung stellen.
Schritt 5. Fügen Sie dem Kunden zusätzliche Unterstützung hinzu
Der Kunde sollte genau wissen, wann er eine Lösung erhalten bzw. kennen oder zumindest eine Benachrichtigung erhalten soll. Dies ist eine Möglichkeit, Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen.
- Bleiben Sie proaktiv bei der Bereitstellung von Informationen und Benachrichtigungen für Kunden.
- Antizipieren Sie zusätzliche Bedürfnisse oder Probleme, bevor Sie Kunden fragen
- Geben Sie Kontaktinformationen an, damit Kunden Ihnen direkt antworten können. Somit ist die Problemlösung effektiver und die Reaktionen können schneller erfolgen.
Teil 3 von 3: Vorbereiten des Sendens einer E-Mail
Schritt 1. Berücksichtigen Sie den Ton Ihrer E-Mail
Der Umgang mit Kunden per E-Mail unterstreicht die Bedeutung der Worte, die verwendet werden, um die richtige Haltung auszudrücken. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass Kunden den lockeren Ton bevorzugen (ca. 60%), außer wenn die Anfrage abgelehnt wird. Damals wurde ein formeller Ton bevorzugt. Daher sollten Sie in den meisten Fällen versuchen, höflich, persönlich und professionell zu sein.
- Vermeiden Sie die Verwendung von Slang oder Emoticons, vollständige Großschreibung und übermäßige Satzzeichen, da sie selbst bei gelegentlichen E-Mails als unhöflich angesehen werden.
- „Mister“und „Madam“sind zwar angemessen, gelten aber als zu förmlich.
- Versuchen Sie, bei der Reaktion auf das Problem konsequent auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.
- Ersetze negative Wörter durch positive. Positive Worte haben einen starken Einfluss darauf, wie Kunden Ihre E-Mails lesen.
Schritt 2. Schließen Sie Ihre E-Mail höflich
Schließen Sie Ihre E-Mail mit einem "Dankeschön" für die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Geben Sie eine persönliche Signatur und beenden Sie die E-Mail mit „Mit Respekt“
Schritt 3. Lesen Sie Ihre E-Mail erneut
Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, diese Phase zu überspringen. In geschäftigen Zeiten bleiben oft Wörter, Tippfehler, Wortwiederholungen oder falsche Satzzeichen zurück.
Versuchen Sie neben Grammatik und Wortwahl, Ihre E-Mails gut aussehen zu lassen, indem Sie Seitenränder setzen, leicht lesbare Absätze und Aufzählungspunkte für Schritte zusammenstellen
Tipps
- E-Mails mit Schimpfwörtern oder anderen aggressiven Worten können Sie wütend machen. Unterbrechen Sie Ihre Antwort auf die E-Mail für eine Weile, um Ärger beim Kunden zu vermeiden.
- Verwenden Sie keine Kunden-E-Mail-Adressen vom Kundenservice, um Angebote oder Werbeaktionen des Unternehmens zu senden. Kunden werden es als Spam wahrnehmen und die Beziehung des Unternehmens zu den Kunden schädigen.
