In einem guten Kundenservice-System werden alle Kundenbedürfnisse sofort und mit Begeisterung erfüllt. Es gibt mehrere Komponenten, die für den Aufbau eines guten Kundenservices wichtig sind, darunter eine klare Kommunikation, effektive Richtlinien, eine gute Mitarbeiterschulung und kreative Problemlösungstechniken. Auf der anderen Seite werden Kunden, die mit Ihrem Service nicht zufrieden sind, mit 8-10 ihrer Freunde und Bekannten über ihre schlechten Erfahrungen bei Ihnen sprechen. Sie müssen sicherstellen, dass alle Gerüchte über Ihr Unternehmen positiv sind. Es ist nicht einfach, einen guten Kundenservice aufzubauen, aber er kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, die zwei Schlüssel zum Geschäftserfolg sind.
Schritt
Teil 1 von 6: Ein angenehmes Erlebnis für Verbraucher gestalten
Schritt 1. Kunden von Anfang an zufriedenstellen
Viele Leute denken, dass es beim Kundenservice nur darum geht, Beschwerden zu bearbeiten. Wichtiger ist vielmehr, dass Ihre Kunden von Anfang an zufrieden sind und sich nicht beschweren. Das ist einfacher, als einem unzufriedenen Kunden zu gefallen. Konzentrieren Sie sich bei der Gestaltung Ihres Kundenservice darauf, Kundenunzufriedenheit von Anfang an zu vermeiden.
Schritt 2. Definieren Sie Ihren idealen Kunden
Es kann sehr schwierig und zeitaufwändig sein, für jeden einzelnen Kunden einen einzigartigen Kundenservice zu entwickeln. Denken Sie an den idealen und typischen Kunden für Ihr Unternehmen. Gestalten Sie Ihre Police mit Blick auf diesen idealen Kunden. Fragen:
- Welches Produkt oder welche Dienstleistung würde mein idealer Kunde kaufen?
- Wie schnell braucht mein idealer Kunde mein Produkt oder meine Dienstleistung?
- Welche Art von technischem Service braucht mein idealer Kunde?
- Was ist der Zweck meines idealen Kunden, der mit mir Geschäfte macht?
- Wie kann ich meinen Kunden helfen, dieses Ziel zu erreichen?
Schritt 3. Liefern Sie mehr, als der Kunde erwartet
Anstatt nur das Nötigste anzubieten, machen Sie Ihre Kunden glücklich, indem Sie ihnen ihre Bedürfnisse plus ein bisschen mehr zur Verfügung stellen. Ihre Kunden werden beeindruckt sein und sie werden Ihrem Unternehmen treuer bleiben. Sie erhalten auch einen guten Ruf und die Möglichkeit, andere Probleme zu lösen, bevor sie zu großen werden.
Wenn Ihr idealer Kunde beispielsweise einen Service innerhalb von 10 Stunden benötigt, bieten Sie diesen Service innerhalb von 8 Stunden an
Schritt 4. Gestalten Sie Ihren Geschäftsraum kundenorientiert
Ihr Büro oder Geschäft sollte eine komfortable, saubere und angenehme Umgebung für Ihre Kunden sein. Auch Ihr Büro muss sinnvoll, logisch und für Ihre Kunden leicht zu finden sein. Achten Sie auf Dinge wie:
- Parkplätze nur für Kunden.
- Zugänglichkeit für behinderte und verletzte Kunden.
- Effektive Marker als Wegweiser für Kunden.
- Platzierung von Verzeichnissen, Informationsbroschüren und Geschäftsplänen an wichtigen Stellen wie Eingängen und Treppen.
- Hilfsbereites Personal in der Nähe des Eingangs, um Kunden bei Bedarf zu leiten.
Schritt 5. Geben Sie Ihren Kunden individuelle Aufmerksamkeit, damit sie sich besonders fühlen
Kunden lieben individuelle Betreuung. Etablieren Sie Ihre Kundenservice-Philosophie: Bedienen Sie Kunden wie Menschen und nicht als Nummern. Kunden lieben es, wenn Sie:
- Stellen Sie sich mit Namen vor.
- Fragen Sie nach dem Namen des Kunden.
- Nehmen Sie sich die Zeit, auf ihre Bedürfnisse zu hören.
- Helfen Sie ihren Beschwerden und antworten Sie nicht mit generischen, auswendig gelernten Antworten.
Schritt 6. Überprüfen Sie den Kundenservice in Ihrem Büro erneut
Angenommen, Sie sind Kunde oder Kunde des Unternehmens. Testen Sie dann den Kundenservice Ihres Büros, um festzustellen, ob Sie Verbesserungen vornehmen können. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diesen Dienst zu testen:
- Rufen Sie das Büro an. Stellen Sie sicher, dass Ihr Bürotelefonsystem einfach zu bedienen ist.
- Senden Sie uns zum Testen eine E-Mail (elektronische Post). Beobachten Sie, wie lange es dauert, bis Sie eine Antwort erhalten.
- Gehen Sie in den Laden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel klar gekennzeichnet, logisch organisiert und so weit wie möglich bereitgestellt werden, damit die Verbraucher finden, was sie brauchen.
- Nutzen Sie die Live-Chat-Funktion Ihres Unternehmens. Finden Sie heraus, wie schnell Ihre Beschwerde bearbeitet wird.
Schritt 7. Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen an
Beispiele für Self-Service-Optionen sind Selbstzahler-Warteschlangen im Geschäft, Online-Foren zur Problemlösung und automatisierte Dienste, die Ihre Kunden zufriedenstellen können. Kunden schätzen diese Self-Service-Option grundsätzlich, weil sie jederzeit, auch außerhalb der Geschäftszeiten, genutzt werden kann. Die Kunden werden die Self-Service-Option sehr mögen, die gut und logisch funktioniert.
Viele Kunden mögen jedoch auch keine Self-Service-Optionen, die unklar sind oder nicht gut funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Self-Service-Optionen ordnungsgemäß und klar funktionieren. Sie können auch einen Mitarbeiter in der Nähe dieser Option platzieren, um bei Problemen sofort zu helfen
Schritt 8. Kennen Sie Ihre Geschäftsspitzenzeiten
Finden Sie heraus, wann Ihr Unternehmen beschäftigt ist und wenig Kunden hat. Stellen Sie sicher, dass ein ausreichender Kundenservice vorhanden ist, wenn Ihr Geschäft von Kunden überfüllt ist. Diese Spitzenzeiten sind für jedes Unternehmen unterschiedlich. Dies kann in den Schul-/Arbeitsferien, in der Mittagspause, am Nachmittag oder am Wochenende sein. Ihre Kunden werden sich freuen, wenn Sie genügend und kompetente Mitarbeiter haben, um Spitzenzeiten abzuwickeln.
Schritt 9. Stellen Sie sicher, dass Ihre Preise wettbewerbsfähig sind und den Kundenerwartungen entsprechen
Stellen Sie sicher, dass die Preise Ihrer Waren und Dienstleistungen fair sind und den Preisen der Wettbewerber entsprechen. Bieten Sie angemessene Rabatte, Rabatte auf Kundentreue und Freigaben an, damit sich Ihre Kunden für ihre Loyalität geschätzt fühlen. Zeigen Sie den Preis Ihrer Waren/Dienstleistungen immer deutlich an, damit Kunden keine Probleme haben.
- Denken Sie daran, dass die Leute den Preis mit der Qualität assoziieren. Wenn Ihr idealer Kunde viel verdient und Komfort sucht, spielt der Preis natürlich keine Rolle und Sie können den Preis etwas erhöhen.
- Stellen Sie sicher, dass der Preis, den Sie geben, Sie nicht dazu bringt, sich selbst zu verlieren. Lassen Sie Ihr Unternehmen im Streben nach Kundenzufriedenheit nicht in Konkurs gehen.
Teil 2 von 6: Schulung Ihres Kundenservice-Teams
Schritt 1. Entwickeln Sie Leistungskennzahlen, um die Qualität des Kundenservice zu messen
Diese Metriken, denen Ihre Mitarbeiter folgen werden, müssen erstellt werden, da Sie nichts verwalten können, wenn Sie nicht über die richtigen Messungen verfügen. Wie sieht guter Kundenservice in Ihrem Unternehmen aus? Gibt es Wiederholungsbesuche? Durchschnittliche Servicezeit? Stückzahl pro Rechnung? Schnelle Reaktionszeit bei Reklamationen? Schnelle Fehlerbehebungszeit? Nachdem Sie diese Liste erstellt und definiert haben, wie Sie die relevanten Metriken überprüfen, erklären Sie diese Ihren Mitarbeitern.
Wenn eine Ihrer Metriken die Anzahl der Artikel pro Rechnung ist, können Sie überprüfen, wie viel Ihre Kunden jede Woche ausgeben. Sie können die durchschnittliche Anzahl der Artikel pro Rechnung berechnen und dann nach Möglichkeiten suchen, diese Anzahl zu erhöhen. Sie können beispielsweise Ihre Mitarbeiter für alle Ihre Produkte schulen, damit sie Kunden einladen können, weitere hinzuzufügen. Oder vielleicht werden die Regale nicht schnell genug aufgefüllt, sodass Käufer die gewünschten Artikel nicht finden. Vielleicht müssen Sie ein paar neue Mitarbeiter einstellen, um die Regalauffüllung zu beschleunigen, oder die Regalbefüllung vor der Hauptverkehrszeit priorisieren
Schritt 2. Erstellen Sie Richtlinien, die eine gute Behandlung von Kunden erleichtern
Sie müssen den Kundendienstmitarbeitern und anderen Mitarbeitern klare Anweisungen geben, wie Sie Kunden am besten zufriedenstellen können. Dazu gehören beispielsweise die Begrüßung von Kunden beim Betreten des Ladens, Verfahren zum Umgang mit unzufriedenen Kunden oder Vorgaben, wie lange ein Kunde am Telefon warten soll. Stellen Sie sicher, dass alle Verfahren für Ihre Mitarbeiter klar geschrieben und umsetzbar sind. Sie können diesen Leitfaden auch in Form einer Broschüre zur Verfügung stellen, damit sie sich an die Kundendienstrichtlinien Ihres Unternehmens erinnern können.
Schritt 3. Machen Sie sich bewusst, dass es kulturelle Unterschiede zwischen Ihnen und Ihren Kunden geben kann
Ihre Kunden können aufgrund ihres unterschiedlichen kulturellen Hintergrunds andere Gedanken und Ideen haben als Sie. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Menschen mit unterschiedlichem kulturellen Hintergrund, um das Risiko von Missverständnissen aufgrund kultureller Unterschiede zu verringern.
Schritt 4. Halten Sie Ihr Versprechen
Brechen Sie niemals ein Versprechen gegenüber einem Kunden. Versprechen Sie, was Sie versprechen können, und liefern Sie dann den Service.
Versprechen Sie beispielsweise einem Kunden keine Rückerstattung, es sei denn, Sie sind sich absolut sicher, dass Sie dies tun können. Sagen Sie nicht, dass ein Kunde einen Rabatt von 30% erhält, wenn er oder sie nur einen Rabatt von 15% erhalten kann
Schritt 5. Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern etwas Spielraum
Effektive Unternehmensrichtlinien sind notwendig, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber Sie müssen auch Ihren Mitarbeitern vertrauen. Es gibt Situationen, die nicht in der Unternehmenspolitik aufgeführt sind, und in solchen Situationen muss so schnell wie möglich eine Entscheidung getroffen werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern etwas Spielraum, wenn sie mit Kundenbeschwerden oder unerwarteten Situationen konfrontiert werden.
- Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Kundenservicemitarbeiter gibt Ihnen drei zusätzliche Coupons, obwohl es die Unternehmensrichtlinie ist, nur einen Coupon zu geben. Vermeiden Sie es, Ihren Mitarbeiter zu schelten und vertrauen Sie darauf, dass sein Urteil richtig ist und er das Problem schnell löst.
- Gleichzeitig müssen Sie Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie wissen, wie viel Spielraum sie bei der Lösung einer Beschwerde haben und wann sie ihrem Vorgesetzten einen Fall vorlegen sollten. Sie können Ihren Mitarbeitern mit schriftlichen Regeln und Richtlinien helfen.
Schritt 6. Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich wirklich für den Dienst am Kunden einsetzen
Wenn Sie guten Kundenservice belohnen, werden sie verstehen, wie wichtig Kundenservice für Ihr Unternehmen ist. Erstellen Sie in Ihrem Büro eine monatliche Auszeichnung für den leistungsstärksten Kundendienstmitarbeiter. Sie können dem Kundenservice-Team auch Boni geben, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Wenn Sie von Anfang an die richtigen Metriken erstellen, können Sie Ihre Mitarbeiter mit messbaren Ergebnissen belohnen. Wenn Sie eine Kommentarkarte oder eine Kundenzufriedenheitsumfrage haben, können Sie den Mitarbeiter mit der höchsten Punktzahl belohnen. Oder messen Sie beispielsweise, wie schnell ein Kundenproblem gelöst wird, können Sie den Mitarbeiter mit der schnellsten und genauesten Bearbeitungszeit belohnen
Schritt 7. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um effektiv zu kommunizieren
Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, dass eine gute Körperhaltung, eine klare Stimme, ein freundliches Auftreten und ein professionelles Auftreten für einen guten Kundenservice wichtig sind. Bei der Kommunikation mit Kunden ist der erste Eindruck sehr wichtig. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, deutlich und langsam zu sprechen, wenn die Kommunikation über das Telefon erfolgt.
Schritt 8. Führen Sie eine Kundendienstschulung durch
Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Ihre Mitarbeiter in Kundenservice-Fähigkeiten schulen können. Üben Sie beispielsweise in Rollenspielen, engagieren Sie einen professionellen Trainer, halten Sie einen Workshop ab oder lassen Sie Ihre Mitarbeiter ein Trainingsmodul im Internet absolvieren. Ihre Mitarbeiter lernen in einem zweistündigen Workshop viele Möglichkeiten kennen, um Kunden das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln.
Teil 3 von 6: Kommunikation mit Kunden
Schritt 1. Befolgen Sie eine gute Telefonetikette
Zu dieser Telefonetikette gehören Reaktionsschnelligkeit, Klarheit und Begeisterung für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Ihr Kunde soll sich wertgeschätzt fühlen, auch wenn er sich in einer anderen Stadt oder einem anderen Land befindet. Einige Aspekte der Telefonetikette, die Sie beachten sollten, sind:
- Nehmen Sie das Telefon nach Möglichkeit in drei Anrufen ab.
- Begrüßen Sie das Telefon freundlich.
- Sprechen Sie langsam und deutlich in angemessener Lautstärke.
- Stellen Sie Ihren Kunden Ihren Namen und Ihre Abteilung vor.
- Fragen Sie, womit der Kunde helfen kann.
- Sofort Hilfe leisten. Dies bedeutet, dass Sie das Telefon zu einer anderen kompetenteren Person wechseln, den Rückerstattungsprozess starten oder Fragen zur Verwendung eines Produkts beantworten.
- Erklären Sie, welche Schritte unternommen werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Seien Sie ehrlich, was Sie für den Kunden tun können. Wenn Sie ihre Frage nicht sofort beantworten können, nehmen Sie sich die Zeit, sie zurückzurufen, wenn Sie die Antwort haben.
Schritt 2. Vermeiden Sie negative Aussagen
Kunden mögen es nicht, „nein“oder „nie“gesagt zu bekommen. Vermeiden Sie negative Aussagen; Verwenden Sie positive Aussagen, um Ihren Wunsch zu zeigen, Kunden zu helfen. Seien Sie ehrlich, aber betonen Sie, dass Sie im Kundenservice proaktiv sind.
- Anstatt zu sagen: "Ich kenne die Antwort nicht", sagen Sie "Moment mal, ich finde jemanden, der diese Frage beantworten kann. Kann ich Sie in einer Minute zurückrufen?"
- Anstatt zu sagen: „Das ist nicht mein Job“, sagen Sie: „Darf ich Sie in die entsprechende Abteilung versetzen?
- Anstatt zu sagen: "Dieses Unternehmen wird nicht zustimmen", sagen Sie "Unser Unternehmen ist bestrebt, Kunden zufrieden zu stellen. Ich muss zuerst mit meinem Vorgesetzten über die nächsten Optionen sprechen, die Sie ergreifen können."
Schritt 3. Bieten Sie die Möglichkeit, zurückzurufen, anstatt den Kunden zu bitten, lange zu warten
Kunden mögen es nicht, stundenlang am Telefon zu warten. Wenn die eingehende Telefonleitung stark besetzt ist, bitten Sie darum, den Anruf so schnell wie möglich zu verschieben. Ihr Kundendienstmitarbeiter kann den Kunden zu einem festgelegten Zeitpunkt zurückrufen. Auf diese Weise werden Ihre Kunden nicht frustriert und können ihren anderen Geschäften nachgehen.
Schritt 4. Beantworten Sie Kundenanfragen innerhalb von 10 Stunden
Die Reaktionszeit ist eine der Schlüsselkomponenten der Kundenzufriedenheit (oder Unzufriedenheit). Stellen Sie sicher, dass Sie jede Beschwerde oder Frage innerhalb von 10 Stunden beantworten.
Teil 4 von 6: Die Internetpräsenz Ihres Unternehmens optimieren
Schritt 1. Erstellen Sie auf Ihrer Website eine Liste mit häufig gestellten Fragen
Diese Liste ist weithin als FAQ-Bereich bekannt, der für die englische Übersetzung des obigen Satzes steht, d. h. häufig gestellte Fragen. Kunden bevorzugen es normalerweise, wenn sie Internetressourcen haben, die ihnen helfen können. Dadurch werden auch Ihre Telefonnummer und Ihr geschäftlicher E-Mail-Posteingang von unnötigen Fragen befreit. Mit einem gut organisierten und übersichtlichen FAQ-Bereich sparen Sie und Ihre Kunden Zeit. Die häufig gestellten Fragen zu Ihrer Website können alles enthalten, von den Ursprüngen Ihres Unternehmens bis hin zu spezifischen technischen Fragen zu den von Ihnen verkauften Produkten. Schreiben Sie klare, prägnante, prägnante und kostenlose FAQs aus schwierigen Wörtern. Welche häufig gestellten Fragen Sie auswählen, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Nachfolgend finden Sie Beispiele für einige häufig gestellte Fragen:
- Welchen Ausweis muss ich mitbringen, um dieses Produkt zu kaufen?
- Was ist der Unterschied zwischen regulären und Premium-Plänen?
- Kann ich kaufen?
- Wie betreibe ich diese Software auf meinem Computer?
Schritt 2. Gleichen Sie Online- (online, online) und offline (offline, offline) Erfahrungen aus
Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Präsenz genauso gut organisiert ist wie Ihr Ladengeschäft. Alle wichtigen Informationen, die Sie in Ihrem Geschäft in Großbuchstaben vermitteln, müssen auch auf Ihrer Website in Großbuchstaben vermittelt werden. Geschäftszeiten, Kontaktinformationen, Adresse und andere Details müssen auf Ihrer Internetseite korrekt wiedergegeben werden. Stellen Sie sicher, dass es keinen Unterschied gibt zwischen dem, was Sie offline oder am Telefon sagen, und dem, was Sie online sagen.
Schritt 3. Bieten Sie einen Multichannel-Kundenservice an
Bieten Sie Kundenservicekanäle über das Internet, Offline-Kanäle, Facebook und Twitter an. Je mehr Kanäle Sie nutzen, desto einfacher können Ihre Kunden Antworten auf ihre Fragen bekommen. Weisen Sie mehrere Kundendienstmitarbeiter zu, die sozialen Medien zu überwachen und Lösungen für Fragen oder Beschwerden von Kunden bereitzustellen.
Wenn Sie über das nötige Kapital verfügen, können Sie auch ein Forum für technischen Support im Internet einrichten. Auf diese Weise können sich die Nutzer Ihres Produkts gegenseitig helfen und Sie erhalten auch Feedback, um Ihren Service zu verbessern
Schritt 4. Stellen Sie eine Chat-Option (Live-Chat) über das Internet bereit
Stellen Sie nach Möglichkeit ein System bereit, bei dem ein Kunde per Live-Chat im Internet mit einem Mitarbeiter kommunizieren kann. Dies kann Kunden Zeit und Ihre Zeit sparen, da Sie E-Mail und Telefon nicht mehr verwenden müssen. Ihre Kunden werden Ihren Online-Umzug zu schätzen wissen.
Teil 5 von 6: Beantwortung von Kundenbeschwerden
Schritt 1. Denken Sie daran, dass Beschwerden nützlich sind
Betrachten Sie Beschwerden nicht als Ablenkung. Ihr Unternehmen kann viel aus den eingehenden Beschwerden lernen. Sie erfahren, was Kunden nervt. Sagen Sie sich, dass eine Beschwerde eine Form des kostenlosen Feedbacks für Ihr Unternehmen ist; Auch Sie können diese Probleme lösen und daraus lernen.
Schritt 2. Kommunizieren Sie dem Kunden das Abwicklungsverfahren klar
Verbergen Sie diese Informationen nicht in Kleinbuchstaben. Erklären Sie Ihren Kunden klar und einfach, was zu tun ist, um ein Problem mit Ihrer Dienstleistung/Ihrem Produkt zu lösen. Sie sollten auch darauf achten, dass das Verfahren einfach ist. Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden die Rücksendung von Waren mit einem komplizierten Prozess zu erschweren. Höchstwahrscheinlich kommen sie nicht einmal in Ihren Shop zurück.
Schritt 3. Verwenden Sie aktive Zuhörtechniken
Hören Sie Ihren Kunden aktiv und aufmerksam zu. Sie können Techniken des aktiven Zuhörens anwenden. Paraphrasieren Sie ihr Problem, um zu zeigen, dass Sie verstehen, Blickkontakt halten, zum richtigen Zeitpunkt mit dem Kopf nicken, schwierige Sprache vermeiden oder zögern. Die Fragen, die Sie stellen, sollten sich auf wichtige Informationen konzentrieren und den Kunden nicht in die Falle locken oder in die Enge treiben.
Schritt 4. Bestätigen Sie die Schwierigkeiten des Kunden
Ein unzufriedener Kunde möchte sich von Ihrem Unternehmen unterstützt fühlen. Sie sollten sich entschuldigen und erklären, dass Sie die missliche Lage verstehen, die er durchmacht. Dies ist eine wirksame Methode, um Ärger zu reduzieren. Darüber hinaus haben Sie auch den Fehlerbehebungsprozess gestartet. Sagen Sie dem Kunden:
- "Ich verstehe Ihren Nachteil/Ihre Schwierigkeit."
- "Es tut mir leid, dass unsere Mitarbeiter es Ihnen schwer gemacht haben."
- "Ich verstehe deine Wut. Ich werde versuchen, das in Ordnung zu bringen."
Schritt 5. Geben Sie dem Kunden Auswahlmöglichkeiten
Wenn ein Problem auftritt, bieten Sie dem Kunden eine Lösungsmöglichkeit. Wenn Sie dem Kunden eine Auswahl an Lösungen lassen und ihn wählen lassen, wird er das Gefühl haben, die Situation wieder unter Kontrolle zu haben. Sagen Sie zum Beispiel:
- "Entschuldigen Sie das schmutzige T-Shirt, das Sie erhalten haben. Wir können Ihnen ein neues schicken oder Ihnen das Geld zurückerstatten."
- "Es tut uns leid, dass unser Techniker nicht erschienen ist. Sie können einen Rabatt von 20 % auf unsere Dienste erhalten oder ohne zusätzliche Kosten auf einen Premium-Plan upgraden."
Schritt 6. Lösen Sie das Problem schnell
In jedem Fall sollten alle Kundenfragen und -beschwerden so schnell wie möglich geklärt werden. Egal, ob es sich um eine Rücksendung, einen Rabatt auf einen zukünftigen Einkauf, die Einberufung eines Meetings oder eine formelle Entschuldigung durch einen Vorgesetzten handelt, Sie müssen Beschwerden schnell lösen.
Schritt 7. Danke sagen
Bedanken Sie sich bei Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen genutzt haben. Sie können dies persönlich, mit einem Dankesschild im Geschäft oder mit einer Dankes-E-Mail, die Sie persönlich an Kunden senden, sagen. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden, dass Sie da sind. Ohne sie wird Ihr Geschäft nicht gedeihen.
Teil 6 von 6: Feedback von Kunden einholen
Schritt 1. Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Viele Unternehmer sind zu überzeugt von der Fähigkeit ihres Unternehmens, einen guten Kundenservice zu bieten. Seien Sie ehrlich zu sich selbst, wie zufrieden Ihre Kunden mit den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen sind. Kundenzufriedenheitsumfragen können objektiv zeigen, wie gut der Kundenservice Ihres Unternehmens ist.
Sie können die Teilnahme erhöhen, indem Sie Kunden belohnen, die Umfragen ausfüllen. Sie können diesen Kunden beispielsweise an einem Gewinnspiel teilnehmen oder einen bestimmten Coupon verschenken
Schritt 2. Halten Sie die Umfrage kurz
Nehmen Sie nicht mehr als 10-15 Fragen in eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auf. Diese Umfrage sollte umfassend, aber für den Kunden nicht zu schwierig sein. Häufig gestellte Fragen bei Kundenzufriedenheitsumfragen sind:
- "Planen Sie, unsere Dienste nächstes Jahr wieder in Anspruch zu nehmen? Geben Sie Ihre Gründe an."
- "Haben unsere Mitarbeiter Ihnen geholfen? Fügen Sie auch Ihre Kommentare hinzu."
- "Ist unsere Website einfach zu durchsuchen? Bitte bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Website mit 1 bis 10, wobei 1 für "überhaupt nicht einfach" und 10 für "sehr einfach" steht."
Schritt 3. Fragen Sie, was Sie tun können, um den Kundenservice in Zukunft zu verbessern
Nutzen Sie Ihre Kunden als Informationsquelle und neue Techniken zur Problemlösung. Sie können sich auch von Ihren Mitbewerbern über den Kundenservice informieren. Sie können auch feststellen, welche Richtlinien vorhanden sind und was noch verbessert werden muss.
Schritt 4. Fragen Sie Kunden, was sie über Ihre Konkurrenz denken
Vielleicht hat Ihr Rivale eine effektivere Kundendienstpolitik als Ihre. Diese Tatsache müssen Sie wissen, damit Ihr Unternehmen sich verbessern kann. Nehmen Sie auch Fragen zu Ihren Mitbewerbern in Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage auf.
Schritt 5. Vermitteln Sie dem Kunden die Bedeutung dieser Umfrage
Kunden lieben es, sich gehört zu fühlen. Sie werden das Gefühl haben, dass sie eine gewisse Kontrolle über Ihr Unternehmen haben. Sie müssen jedoch auch ihre Rolle in dieser Umfrage priorisieren. Lassen Sie sie wissen, dass ihre Meinung dazu beiträgt, den Service Ihres Unternehmens in Zukunft zu verbessern. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden dafür, dass sie ihnen helfen, ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen.
Tipps
- Eine gute Kommunikation ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice. Welches Format Sie auch verwenden, sei es persönlich, über das Telefon oder das Internet, Sie müssen höflich und klar mit Ihren Kunden kommunizieren.
- Einfache und klare Richtlinien können verhindern, dass aus kleinen Problemen große Probleme werden. Stellen Sie sicher, dass die Richtlinie in Ihrem Ladengeschäft/Büro und Internetshop deutlich geschrieben ist.
- Vielen Dank an Ihr Kundenservice-Team für ihre Arbeit. Stellen Sie klare Richtlinien bereit, arbeiten Sie gut und schulen Sie sie. Vertrauen Sie auf ihr Urteilsvermögen und ihre Expertise, wenn es darum geht, den Kunden alles zu bieten, was sie brauchen.
