Manche Leute fühlen sich beim Schreiben einer E-Mail für den Kundenservice (Kundenservice) möglicherweise festgefahren. Wie schreibe ich einen Brief in Form einer E-Mail, da die Korrespondenz normalerweise auf einem Blatt Papier abgewickelt wird? Welche Regeln und Protokolle gelten für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice? Auch wenn das Schreiben einer E-Mail für den Kundenservice auf die Branche, Region und Kultur des Geschäftsbereichs zugeschnitten sein sollte, den Sie kontaktieren, gibt es einige grundlegende Richtlinien für das Verfassen eines effektiven Kundenservice-Anschreibens.
Schritt
Teil 1 von 3: Unternehmenswebsite überprüfen
Schritt 1. Antworten finden
Bevor Sie eine E-Mail an die Kundendienstabteilung eines Unternehmens schreiben, sollten Sie herausfinden, ob die gewünschte Antwort bereits auf der Website des Unternehmens zu finden ist. Die einheitlichen Fragen, die Kunden Unternehmen stellen, sind in der Regel in den FAQ (Frequently Asked Questions aka Frequently Asked Questions) und Hilfeseiten zusammengefasst.
Normalerweise kann diese Seite über die Website des Unternehmens aufgerufen werden. Versuchen Sie, zum Ende der Website des Unternehmens zu scrollen und auf die Links mit der Aufschrift "Kontakt" oder "Hilfe" und "Kundendienst" zu klicken
Schritt 2. Suchen Sie nach der Hilfeseite für den Kunden
Wenn Sie den Link zum Kundenservice unten auf der Website nicht finden, versuchen Sie es mit dem Suchfeld. Normalerweise gibt es auf der Webseite ein Feld, das mit Text gefüllt werden kann und ein Lupensymbol hat. Geben Sie „Kundendienst“oder „Kontakt“ein und drücken Sie die Eingabetaste.
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Normalerweise fügen Unternehmen auf der Seite „Kontakt“ein Textfeld ein, in das Kunden ihre Beschwerden oder Kommentare schreiben und diese dann als E-Mail an den Kundenservice senden können.
Überprüfen Sie diese Seite, um sicherzustellen, dass eine Kopie der E-Mail an Sie gesendet wird. Wenn nicht, suchen Sie die Firmen-E-Mail-Adresse auf der Firmen-Website und senden Sie sie an Ihr persönliches E-Mail-Konto. Auf diese Weise können Sie eine Kopie der von Ihnen gesendeten E-Mail speichern
Schritt 3. Verwenden Sie die Suchleiste
Versuchen Sie zunächst, die Antwort auf Ihre Frage zu finden, indem Sie Schlüsselwörter zu Ihrer Frage in das Suchfeld eingeben (das Feld, das Sie zum Suchen von Firmen-E-Mail-Adressen verwenden). Auf diese Weise können Sie das Problem lösen, ohne den Kundenservice per E-Mail zu kontaktieren.
- Dies ist wichtig, damit Sie schlau aussehen und Respekt aufbauen, wenn Sie endlich eine E-Mail senden müssen. Wenn die Antworten auf Ihre Fragen bereits auf der Website erklärt sind, werden Sie vom Kundenservice als verwöhnt und faul angesehen. Dadurch werden Ihre E-Mails nicht ernst genommen.
- Schauen Sie auch im FAQ-Bereich nach. Häufig gestellte Fragen werden in der Regel in Form von Frequently Asked Questions beantwortet. Aus diesem Grund haben viele Websites diese Seite. Dank dieser Seite wird die Anzahl der E-Mails, die an den Kundenservice gehen, drastisch reduziert.
Schritt 4. Überprüfen Sie die Unternehmensrichtlinien
Wenn Sie auf der Such- oder FAQ-Seite keine Antwort auf Ihre Frage finden, empfehlen wir Ihnen, die Seite „Über uns“oder die Seite mit den Rückgaberichtlinien zu besuchen. Scrollen Sie ganz zum Ende der Website und überprüfen Sie die Links. Suchen Sie nach Links, die Ihre Fragen grob beantworten: Über uns, Index, Kreditkarte, Produktverfügbarkeit, Rückgaberichtlinie, Datenschutzrichtlinie, Nutzungsbedingungen und so weiter.
Auch wenn Sie auf diesen Seiten keine Antworten finden, finden Sie dennoch Informationen, die nützlich sein können, wenn Sie am Ende den Kundenservice per E-Mail kontaktieren müssen
Teil 2 von 3: Eine E-Mail schreiben
Schritt 1. Entscheiden Sie, ob Ihre E-Mail eine Beschwerde oder ein Kompliment ist
E-Mails an den Kundenservice sind nicht nur Beschwerden oder Fragen. Vielleicht möchten Sie mir für einen tollen Service danken. Die meisten Unternehmen lieben es, solche positiven E-Mails zu erhalten.
Tatsächlich werden Beschwerden manchmal schneller und direkter beantwortet, wenn sie telefonisch statt per E-Mail eingereicht werden. E-Mails eignen sich hervorragend, um Dankbarkeit zu zeigen oder Fragen zu stellen, die nicht sofort beantwortet werden müssen. Wenn Ihr Problem so schnell wie möglich behoben werden muss, empfehlen wir Ihnen, sich telefonisch an den Kundenservice zu wenden
Schritt 2. Schreiben Sie einen klaren Titel für den Brief
Stellen Sie sicher, dass Ihr Titel aussagekräftig und auf den Punkt ist. Ihr Ziel ist es, eine Überschrift zu erstellen, die die Aufmerksamkeit des Kundendienstteams auf sich zieht, damit sie schnell reagiert. Erstellen Sie einen prägnanten Titel, enthalten Sie den Kern der E-Mail und bitten Sie um eine Antwort.
Beispiel: „Aufladung fehlgeschlagen – bitte antworten“
Schritt 3. Beginnen Sie mit einer Begrüßung
Sobald Sie einen soliden E-Mail-Titel geschrieben haben, begrüßen Sie einen Kundendienstmitarbeiter. Gruß ist sehr wichtig in der Korrespondenz, um die Höflichkeit zu wahren. Sie können einfach „Sehr geehrtes Kundenservice-Team“schreiben.
- Versuchen Sie, den Namen in Ihre Begrüßung aufzunehmen. Kleine Unternehmen können den Namen der Person angeben, die als Kundendienstmitarbeiter des Unternehmens fungiert. Nutzen Sie dies, um eine persönliche und freundliche E-Mail zu erstellen.
- Sie können die Begrüßung mit einem Komma oder Doppelpunkt beenden. Zum Beispiel „Sehr geehrter Kundendienstmitarbeiter“, ODER „Sehr geehrter Kundendienstmitarbeiter:“
Schritt 4. Wenden Sie das Schreiben von Standardbriefen an
Respektieren Sie die Kundendienstmitarbeiter, indem Sie Standardpraktiken für das Schreiben von Briefen verwenden. Schreiben Sie nicht nur in Großbuchstaben, Großbuchstaben oder Skript-Schriftarten. Verwenden Sie beim Schreiben von Briefen einfach die Standardzeichensetzung, Rechtschreibung und Großschreibung. Auf diese Weise wird Ihre E-Mail ernst genommen.
Schritt 5. Bewahren Sie Ihre Höflichkeit beim Schreiben von Briefen
Verwenden Sie einen höflichen Ton, auch wenn Sie sich beschweren oder frustriert sind. Ihr Status als Kunde wird mehr geschätzt und höflicher beantwortet.
Schritt 6. Identifizieren Sie sich
Nachdem Sie den Kundendienstmitarbeiter begrüßt haben, stellen Sie sich vor. Nennen Sie Ihren Namen und beschreiben Sie den Status Ihres Kunden (zB Neukunde oder Stammkunde). Kundendienstmitarbeiter werden Ihre Loyalität bewahren wollen. Geben Sie gegebenenfalls Ihren geografischen Standort an (z. B. für Outdoor-Produkte oder -Dienstleistungen).
Schritt 7. Seien Sie konkret
Verwenden Sie in Ihrer E-Mail bestimmte Begriffe. Vermeiden Sie es, „mein Produkt“zu schreiben und beschreiben Sie das Produkt oder die Dienstleistung ausführlich und warum Sie die E-Mail gesendet haben. Beschreiben Sie den relevanten Vorfall, damit der Kundendienstmitarbeiter das Problem identifizieren kann. Eine deutliche Angabe zu Beginn des Briefes vermeidet lange E-Mail-Gespräche.
- Verwenden Sie die Produkt-URL (falls zutreffend). Somit kann der Kundendienstmitarbeiter das beabsichtigte Produkt sofort verstehen.
- Fügen Sie Ihre Buchungs-ID hinzu, da Kundendienstmitarbeiter normalerweise danach fragen werden. Über diese ID-Nummer wird Ihre Bestellung im System verfolgt und verwaltet.
Schritt 8. Stellen Sie Fragen klar
Kommen Sie beim Verfassen Ihrer E-Mail direkt auf den Punkt. Nachdem Sie Hallo gesagt und sich vorgestellt haben, beginnen Sie einen neuen Absatz, indem Sie Ihr Problem oder den Grund für das Senden der E-Mail in der oben beschriebenen Sprache aufschreiben.
Fragen Sie einfach, was Sie wissen möchten. Wenn es Ihnen peinlich ist zu fragen, entfernen Sie diese Gefühle sofort aus der E-Mail. Wenn Sie anstelle eines defekten Produkts ein neues Produkt erhalten möchten, geben Sie dies deutlich an
Schritt 9. Schreiben Sie einen kurzen Absatz
Achte darauf, dass deine Absätze nicht lang sind. Es ist eine gute Idee, nur einen, zwei oder höchstens drei Sätze in einem Absatz zu verwenden, um das Lesen zu erleichtern. Es ermöglicht auch Kundendienstmitarbeitern, E-Mails schnell zu scannen und ihre Priorität zu bestimmen. Wenn sie viel Text enthält, erhält Ihre E-Mail die niedrigste Priorität, da der Kundendienstmitarbeiter keine Zeit hat, alles zu lesen.
Schritt 10. Schließen Sie den Brief mit einer Unterschrift
Beenden Sie die E-Mail mit einem Satz, der Ihre Bitte oder Ihr Kompliment zusammenfasst, gefolgt von einer Begrüßung. Sie können den Brief mit "Mit freundlichen Grüßen" abschließen, aber Sie können einfach Ihre Begrüßung und E-Mail-Signatur hinterlassen. Sie können Ihre Eile auch ausdrücken, indem Sie sagen: "Hoffentlich kann ich diese E-Mail bald zurückrufen" oder so ähnlich.
Die E-Mail-Signatur ist ein kurzer Text, der Ihren Namen, Beruf und Ihre Kontaktdaten enthält. Sie können in den E-Mail-Einstellungsoptionen eine E-Mail-Signatur festlegen, damit diese beim Senden einer neuen Nachricht immer angezeigt wird
Schritt 11. Fügen Sie keine Anhänge hinzu
Versuchen Sie, keine Anhänge in E-Mails hochzuladen, die zuerst an jemanden gesendet werden. Viele Websites verfügen über Spamfilter, die angehängte E-Mails priorisieren, sodass Ihre E-Mails an die Spam-Box gesendet werden, bevor sie gelesen werden können.
- Natürlich müssen Sie einen Anhang beifügen, wenn Sie ein Bewerbungsschreiben einreichen und gebeten werden, Ihren Lebenslauf in einem Word-Dokument beizufügen.
- Geben Sie keine Benutzernamen, Passwörter oder Kredit-/Zahlungskarteninformationen an.
Schritt 12. Vor dem Senden von E-Mails noch einmal lesen und prüfen
Wenn die E-Mail geschrieben wurde, drücken Sie nicht sofort den Senden-Button (Senden). Sie sollten Ihren Brief überprüfen und sicherstellen, dass er keine Tippfehler enthält. Selbst wenn Sie Ihre E-Mail mit einem Smartphone eingeben, ist die Zeile „Von meinem iPhone gesendet“keine Entschuldigung für Grammatik- und Zeichensetzungsfehler, um Ihren Brief professioneller aussehen zu lassen.
Schritt 13. Nachfassen
Wenn Sie mehrere Tage lang keine E-Mail-Antwort erhalten, hat die E-Mail wahrscheinlich einen Spamfilter durchlaufen oder ist unten in Ihrem Posteingang hängen geblieben. Senden Sie eine neue E-Mail, die Ihre alte beleidigt, und fragen Sie, ob sie eingegangen ist.
Teil 3 von 3: Höflichkeit bewahren
Schritt 1. Verwenden Sie die richtige Grammatik und Rechtschreibung
Ohne es zu merken, ist ein Teil der Höflichkeit in der Korrespondenz die Verwendung einer guten und korrekten Grammatik und Rechtschreibung. Eine gute Kommunikation zeigt dem Empfänger der E-Mail Respekt und zeigt, dass Sie tatsächlich eine höfliche Person sind.
Schritt 2. Zeigen Sie Ihre Ausbildung und Ihr Wissen
Kommen Sie nicht als Geek rüber, sondern zeigen Sie Ihre Klugheit mit einem guten Vokabular. Auch wenn Sie die Website des Unternehmens durchsucht und deren Richtlinien studiert haben, drücken Sie dies in dem Brief aus und sagen Sie auch, dass Sie keine Antwort auf Ihr Problem finden konnten.
Schritt 3. Machen Sie keine Witze
Briefe an den Kundenservice sollten zumindest beim Erstkontakt ernst genommen werden. Daher sollten Witze und Witze nicht in den Brief aufgenommen werden. Scherze gelten als unhöflich und sollten bei jeder Art von Geschäft vermieden werden.
Wenn Sie häufig per E-Mail mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt standen, können Sie gerne ein bisschen scherzen, da Sie sich bereits kennen
Schritt 4. Drücken Sie sich aus, ohne hart zu sein
Selbst wenn Sie über das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung verärgert sind, wird das Problem durch eine E-Mail-Verärgerung nicht gelöst. Kommunizieren Sie Ihre Bedenken respektvoll und höflich, damit sie effektiv angegangen werden können, ohne eine unhöfliche E-Mail zu senden.
Vergiss nicht, dass du Emotionen nicht durch Schreiben ausdrücken kannst. Wenn Sie sehr enttäuscht sind und sofortige Hilfe benötigen, ist es am besten, sich telefonisch zu beschweren, da dies effektiver ist
Schritt 5. Skizzieren Sie Ihre Loyalität und Wertschätzung
Vermitteln Sie abschließend, wie loyal Sie dem Unternehmen gegenüber stehen und wie dankbar Sie für den erbrachten Service sind, damit der Kundendienstmitarbeiter Ihre E-Mail zu schätzen weiß und schneller antwortet.
